Hyvät mittarit voivat peittää asiakaspalvelun laadun heikkenemisen – tunnista varoitusmerkit ajoissa.
Asiakaspalvelun laatu on yksi niistä aiheista, joista puhutaan paljon mutta jota mitataan usein liian kapeasti. Yritys saattaa katsoa NPS-lukuja, vastausaikoja ja ratkaisuprosentteja, nähdä hyviä lukemia, ja silti asiakkaat alkavat hiljalleen etsiä vaihtoehtoja. Tämä ristiriita on yleisempi kuin voisi kuvitella, ja sen ymmärtäminen alkaa siitä, mitä asiakaspalvelun laatu oikeasti tarkoittaa.
Asiakaspalvelun laatu tarkoittaa sitä, missä määrin jokainen asiakaskohtaaminen vastaa asiakkaan tarpeeseen, täyttää odotukset ja jättää asiakkaalle myönteisen kokemuksen. Se ei ole vain ongelman ratkaisemista, vaan koko vuorovaikutuksen sujuvuutta, asiantuntemuksen tasoa, viestinnän selkeyttä ja asiakkaan tunnetta siitä, että häntä on kuultu.
Laatu rakentuu useista kerroksista. Tekninen laatu kattaa sen, saiko asiakas oikean vastauksen tai ratkaisun. Toiminnallinen laatu kuvaa sitä, miten kohtaaminen sujui, oliko asiakaspalvelija empaattinen, selkeä ja asiantunteva. Koettu laatu taas on näiden kahden summa suhteutettuna asiakkaan ennakko-odotuksiin.
Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että kaksi yritystä voi ratkaista saman ongelman yhtä nopeasti, mutta toinen jättää asiakkaan tyytyväiseksi ja toinen turhautuneeksi. Ero ei näy välttämättä mittareissa, mutta se näkyy asiakassuhteen kestossa ja suositteluhalukkuudessa. Asiakaspalvelun laatu on pohjimmiltaan kohtaaminen ihmisten välillä, ja se aito kohtaaminen on jotain, mitä pelkät luvut eivät täysin tavoita.
Hyvät asiakaspalvelun mittarit eivät kerro koko totuutta, koska ne mittaavat yleensä yksittäisiä tapahtumia, eivät asiakassuhteen kokonaiskehitystä. NPS, asiakastyytyväisyys ja vastausajat ovat hyödyllisiä, mutta ne ovat jälkikäteisiä, kapeita mittareita, jotka voivat peittää alleen todellisia ongelmia.
Esimerkiksi vastausaika voi olla erinomainen, mutta jos asiakas joutuu ottamaan yhteyttä toistuvasti saman asian takia, kokonaiskokemus on huono. Asiakastyytyväisyyskysely heti yhteydenoton jälkeen voi tuottaa positiivisen arvion, vaikka ongelma ei olisi ratkennut pysyvästi. NPS puolestaan mittaa suositteluhalukkuutta, mutta ei kerro, miksi asiakas suosittelee tai jättää suosittelematta.
Mittareihin liittyy myös rakenteellisia sudenkuoppia. Kyselyihin vastaavat usein ne asiakkaat, joilla on voimakas tunne, joko erittäin tyytyväiset tai hyvin pettyneet. Hiljainen enemmistö jää usein tavoittamatta. Lisäksi mittarit mittaavat sitä, mitä kysytään, eivät välttämättä sitä, mikä asiakkaalle on tärkeintä.
Kokemus on osoittanut, että yritykset, jotka luottavat liikaa yksittäisiin mittareihin, saattavat optimoida palvelunsa vastaamaan mittaria, eivät asiakkaan todellista tarvetta. Tämä voi johtaa tilanteeseen, jossa mittarit paranevat samalla kun asiakaskokemus heikkenee.
Piilevä laadun heikkeneminen asiakaspalvelussa näkyy useimmiten ensin asiakaskäyttäytymisessä, ei mittareissa. Varoitusmerkkejä ovat toistuva yhteydenotto saman asian takia, asiakkaiden siirtyminen itsepalvelukanaviin ilman selkeää syytä, reklamaatioiden kasvu tai asiakassuhteiden lyhentyminen.
Konkreettisia signaaleja, joihin kannattaa kiinnittää huomiota:
Erityisen tärkeä signaali on henkilöstön pysyvyys. Kun kokeneet asiakaspalvelijat lähtevät, heidän mukanaan lähtee toimialaosaaminen, asiakassuhteen historia ja kyky ratkaista monimutkaisempia tilanteita. Tämä näkyy loppuasiakkaalle ensin pienenä epävarmuutena vastauksissa, sitten kasvavana turhautumisena.
Asiakaspalvelun todellinen laatu kannattaa mitata yhdistämällä määrällisiä mittareita laadulliseen seurantaan ja asiakassuhteen pitkäaikaiseen kehitykseen. Yksikään yksittäinen mittari ei riitä, mutta oikein valittu mittaristoyhdistelmä antaa huomattavasti tarkemman kuvan todellisesta tilanteesta.
Yksittäisten lukujen sijaan kannattaa tarkastella mittareiden kehitystä suhteessa toisiinsa. Hyödyllisiä yhdistelmiä ovat:
Asiakaspalvelukohtaamisten satunnainen kuuntelu tai läpikäynti on yksi tehokkaimmista tavoista ymmärtää todellista palvelun tasoa. Se paljastaa, miten asiakaspalvelijat käsittelevät epäselviä tilanteita, kuinka hyvin he tuntevat tuotteet ja palvelut, ja millä tavalla he kohtaavat tunnelatautuneen asiakkaan.
Pitkällä aikavälillä asiakassuhteiden kesto ja asiakaspoistuma kertovat enemmän kuin mikään yksittäinen kyselytutkimus. Asiakas, joka pysyy vuodesta toiseen, äänestää jaloillaan laadun puolesta.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen parantaa laadun hallintaa silloin, kun sisäisellä tiimillä ei ole riittävästi resursseja, osaamista tai rakennetta ylläpitää tasaista palvelun tasoa. Erityisesti tilanteet, joissa henkilöstön vaihtuvuus syö osaamista, volyymi vaihtelee voimakkaasti tai toimiala vaatii erityisasiantuntemusta, ovat sellaisia, joissa ulkoistaminen voi merkittävästi vahvistaa laadun hallintaa.
Ulkoistaminen ei automaattisesti paranna laatua, mutta oikean kumppanin kanssa se luo rakenteen, jossa laatu on systemaattisesti hallittavissa. Tämä tarkoittaa selkeitä prosesseja, mitattavia tavoitteita, kokeneita asiakaspalvelijoita ja jatkuvaa kehittämistä, asioita, jotka pienessä sisäisessä tiimissä jäävät usein arjen jalkoihin.
Erityisen hyvin ulkoistaminen sopii tilanteisiin, joissa:
Meillä Conventuresilla jokainen palvelukokonaisuus rakennetaan yhdessä asiakkaan kanssa, lähtökohtana on aina teidän tilanteenne ja teidän asiakkaidenne tarpeet. Yli 25 vuoden kokemuksella vaativasta asiakaspalvelusta olemme nähneet, milloin ulkoistaminen ratkaisee laadun hallinnan haasteet ja milloin se ei ole oikea askel. Se rehellinen arvio on aina ensimmäinen asia, jonka tarjoamme.
Jos tunnistatte tässä oman tilanteenne, kerro meille tilanteestanne. Selvitetään yhdessä, millainen ratkaisu sopisi teille parhaiten.