Asiakaskokemusta voi parantaa ilman kalliita investointeja. Katso, mitkä tekijät ratkaisevat.
Asiakaskokemusta voi parantaa merkittävästi ilman suuria teknologiainvestointeja. Ratkaisevinta ei ole järjestelmä vaan se, miten asiakaskohtaamiset hoidetaan: millaista osaamista asiakaspalvelun taustalla on, miten prosessit toimivat ja kuinka hyvin palvelu vastaa asiakkaan todellisiin tarpeisiin. Seuraavissa kysymyksissä käymme läpi, mitkä tekijät asiakaskokemukseen eniten vaikuttavat ja milloin on syytä arvioida oman yrityksesi asiakaspalvelustrategiaa uudelleen.
Asiakaskokemukseen vaikuttavat eniten kohtaamisen laatu, palvelun nopeus ja johdonmukaisuus. Asiakas muodostaa mielikuvansa yrityksestä jokaisen yhteydenoton perusteella, ja yksittäinenkin epäonnistunut kohtaaminen voi kumota pitkään rakennetun luottamuksen. Teknologia tukee näitä kohtaamisia, mutta ei korvaa niiden inhimillistä ydintä.
Kokemus on osoittanut, että asiakkaat arvostavat ennen kaikkea kolmea asiaa: he haluavat tulla kuulluiksi, saada selkeän vastauksen ja tietää, että heidän asiansa etenee. Nämä odotukset täyttyvät tai jäävät täyttymättä riippumatta siitä, onko käytössä uusin teknologia vai ei.
Henkilöstön pysyvyys on yksi aliarvostetuimmista asiakaskokemuksen rakennuspalikoista. Kun asiakaspalvelijat viihtyvät työssään ja kehittyvät tehtävässään vuodesta toiseen, se näkyy suoraan siinä laadussa, jonka loppuasiakas kokee. Kokenut asiakaspalvelija tunnistaa tilanteen nopeammin, osaa soveltaa tietoa joustavammin ja rakentaa aidompaa luottamusta kuin jatkuvasti vaihtuva henkilöstö.
Myös palvelun saatavuus vaikuttaa kokemukseen merkittävästi. Asiakas, joka ei tavoita yritystä haluamanaan hetkenä tai haluamallaan kanavalla, kokee turhautumista ennen kuin varsinainen asiakaspalvelutilanne on edes alkanut.
Asiakaspalvelun laatu paranee ilman uusia järjestelmiä kehittämällä prosesseja, vahvistamalla osaamista ja parantamalla asiakaspalvelijoiden edellytyksiä tehdä työnsä hyvin. Usein suurimmat laadun esteet löytyvät epäselvistä toimintamalleista, puutteellisesta perehdytyksestä tai siitä, että asiakaspalvelijoilla ei ole riittävästi tietoa tai valtuuksia ratkaista asiakkaan ongelma kerralla.
Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi seuraavia toimenpiteitä:
Pitkällä aikavälillä nämä muutokset tuottavat kestävämpää tulosta kuin yksittäinen teknologiahankinta, koska ne rakentuvat osaamiseen ja kulttuuriin, ei lisenssihintoihin.
Asiakaspalvelun ulkoistamista kannattaa harkita silloin, kun sisäinen tiimi on ylikuormittunut, palvelun laatu vaihtelee tai yrityksen ydinliiketoiminta kärsii siitä, että resursseja sitoutuu asiakaspalveluun. Oman tiimin kehittäminen puolestaan sopii parhaiten tilanteisiin, joissa asiakaspalvelu on strategisesti niin keskeistä, että sen hallinta halutaan pitää täysin sisäisenä.
Käytännössä jako ei ole niin jyrkkä. Monet yritykset hyötyvät hybridimallista, jossa osa asiakaspalvelusta hoidetaan sisäisesti ja osa ulkoistetaan kumppanille. Tämä malli sopii erityisesti tilanteisiin, joissa asiakaspalvelun volyymi vaihtelee merkittävästi sesongeittain tai kun tarvitaan erityisosaamista, jota ei ole järkevää rakentaa itse.
Ulkoistamisen suurin riski on, jos kumppani ei tunne yrityksen tuotteita, toimialaa tai asiakkaita riittävän hyvin. Siksi kumppanin valinnassa ratkaisevaa ei ole hinta vaan se, kuinka syvälle yhteistyöhön ollaan valmiita menemään. Hyvä kumppanuus rakentuu yhteiseen ymmärrykseen, ei valmisratkaisuihin.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että yritys siirtää asiakaskohtaamisten hoitamisen kokonaan tai osittain ulkopuoliselle kumppanille. Käytännössä tämä voi tarkoittaa kuluttajapalvelua, teknistä tukea, palautekeskusta, tilauskeskusta tai näiden yhdistelmää sen mukaan, mitä yritys tarvitsee.
Ulkoistaminen ei tarkoita, että yritys luopuu vastuusta tai hallinnasta. Hyvässä kumppanuudessa ulkoistava yritys pysyy tiiviisti mukana palvelun kehittämisessä, ja kumppani toimii jatkeena yrityksen omalle brändille, ei irrallisena toimijana. Palvelukokonaisuus rakennetaan aina yhdessä, lähtökohtana asiakkaan todellinen tilanne, ei valmis malli.
Ulkoistaminen vapauttaa sisäisiä resursseja ydintoimintaan ja poistaa haavoittuvuutta, joka syntyy silloin, kun asiakaspalvelu on muutaman avainhenkilön varassa. Kun yksi henkilö sairastuu tai vaihtaa tehtäviä, palvelun laatu ei saa kärsiä. Ammattimainen kumppani varmistaa jatkuvuuden myös poikkeustilanteissa.
Lisätietoa siitä, millainen asiakaspalvelun ulkoistaminen voi olla, löydät palvelusivultamme.
Asiakaspalvelustrategiaa on oikea aika arvioida silloin, kun nykyinen malli ei enää vastaa yrityksen kasvuun, asiakkaiden odotuksiin tai toimintaympäristön muutoksiin. Tyypillisiä merkkejä ovat pidentyneet vasteajat, kasvava reklamaatiomäärä, henkilöstön kuormittuminen tai se, että asiakaspalvelu vie johdon aikaa yhä enemmän.
Strategian uudelleenarviointi ei edellytä kriisiä. Parhaimmillaan se on ennakoivaa: yritys tarkastelee nykytilaa, määrittelee tavoitetilan ja rakentaa priorisoidun etenemissuunnitelman ennen kuin ongelmat kärjistyvät. Tähän tarkoitukseen CX-konsultointi tarjoaa rakenteen, joka auttaa kohdistamaan huomion oikeisiin asioihin oikeaan aikaan.
Asiakaspalvelustrategiaa kannattaa tarkastella uudelleen ainakin seuraavissa tilanteissa:
Asiakaskokemuksen parantaminen ei aina vaadi suuria investointeja, mutta se vaatii selkeää näkemystä siitä, missä ollaan ja minne halutaan mennä. Jos tunnistatte tässä oman tilanteenne, otetaan asia puheeksi, selvitetään yhdessä, millainen ratkaisu sopisi juuri teille.