Oikea contact center -toimittaja löytyy, kun tiedät mitä kysyä. Lue vertailun avainkodat.
Oikean contact center -toimittajan valitseminen alkaa kolmesta kysymyksestä: mitä asiakaspalvelulta todella odotetaan, kuinka vaativaa se on toimialan ja tuoteportfolion näkökulmasta, ja minkälaista kumppanuutta haetaan lyhyellä tai pitkällä aikavälillä. Toimittajan valinta ei ole pelkästään hinnoittelukysymys, vaan strateginen päätös, joka vaikuttaa suoraan siihen, millaisena asiakkaasi kokevat yrityksesi. Alla käymme läpi keskeisimmät kysymykset, jotka auttavat tekemään perustellun valinnan.
Contact center -toimittajan valinnassa kannattaa painottaa toimialaosaamista, palvelukokonaisuuden räätälöintikykyä, henkilöstön pysyvyyttä ja kumppanin kykyä toimia monikanavaisesti. Hinta on yksi tekijä muiden joukossa, mutta laatu, joustavuus ja pitkäjänteisyys ratkaisevat useimmiten enemmän kuin kilpailutettu tuntihinta.
Käytännössä kannattaa arvioida, tarjoaako kumppani valmiita ratkaisumalleja vai rakentaako se palvelukokonaisuuden aidosti teidän tilanteestanne käsin. Yritys, joka myy vakioituja ratkaisuja, ei välttämättä pysty vastaamaan toimialanne erityisvaatimuksiin tai kasvavaan palveluvolyymiin ilman kitkaa.
Huomiota kannattaa kiinnittää myös siihen, kuka vastaa asiakkuudesta arjessa. Nimetty asiakaspalvelupäällikkö, joka tuntee yrityksenne tuotteet ja prosessit, on merkittävästi arvokkaampi kuin anonyymi palvelutiski.
Toimittajan soveltuvuutta omalle toimialalle arvioidaan tarkastelemalla, onko kumppanilla kokemusta vastaavista toimintaympäristöistä, erityisesti reguloiduilta aloilta, teknisistä tuotteista tai laajoista tuoteportfolioista. Kokemus ei tarkoita pelkästään vuosia alalla, vaan kykyä toimia asiantuntevasti juuri teidän kontekstissanne.
Reguloiduilla toimialoilla, kuten terveydenhuollon laitteissa tai finanssipalveluissa, asiakaspalvelun virheet voivat aiheuttaa vakavia seurauksia. Tällöin kumppanin on pystyttävä osoittamaan, että henkilöstöllä on riittävä osaaminen ja että prosessit tukevat tarkkaa dokumentaatiota ja säädöstenmukaisuutta.
Pyydä toimittajaa kuvaamaan, miten he ovat ratkaisseet vastaavia haasteita aiemmin, ja arvioi vastauksen konkreettisuutta. Yleisluontoiset lupaukset eivät korvaa osoitettua toimialaosaamista.
Täysin ulkoistetussa mallissa koko asiakaspalvelutoiminto siirretään ulkopuolisen kumppanin vastuulle, kun taas osittaisessa ulkoistuksessa yritys pitää osan palvelusta sisäisenä ja ulkoistaa esimerkiksi tietyn kanavan, kieliversion tai ruuhkahuippujen hallinnan. Kumpikin malli sopii eri tilanteisiin.
Täysi ulkoistus sopii erityisesti yrityksille, joille asiakaspalvelu ei ole ydinliiketoimintaa tai joilla sisäinen tiimi on haavoittuvainen henkilöstövaihtuvuudelle ja kausivaihteluille. Se vapauttaa resursseja ja siirtää operatiivisen vastuun kumppanille kokonaan.
Osittainen ulkoistus puolestaan toimii hyvin silloin, kun yrityksellä on vahva sisäinen osaaminen tietyissä palveluissa, mutta kapasiteetti ei riitä kaikkiin kanaviin tai kieliin. Tällöin ulkoistettu kumppani täydentää sisäistä tiimiä joustavasti. Olennaista on, että valittu malli rakennetaan aina yrityksesi todellisten tarpeiden pohjalta, ei toimittajan vakiomallien mukaan.
Kieliosaaminen ja maantieteellinen kattavuus ovat ratkaisevan tärkeitä, jos yrityksesi palvelee asiakkaita useammassa kuin yhdessä maassa tai kielialueella. Asiakaspalvelu omalla äidinkielellä vaikuttaa suoraan asiakaskokemuksen laatuun ja luottamukseen, eikä tätä voi kompensoida muilla keinoilla.
Kansainvälistyvälle yritykselle on merkittävä etu, jos kumppani pystyy palvelemaan kaikilla keskeisillä markkinoilla ilman, että jokaiselle alueelle tarvitaan oma paikallinen palveluntarjoaja. Tämä yksinkertaistaa hallintaa, yhtenäistää palvelun laatua ja vähentää koordinaatiokuluja huomattavasti.
Me Conventuresilla toimimme Suomesta käsin, mutta olemme palvelleet asiakkaita jo yli 140 maassa kaikilla maailman valtakielillä. Tämä yhdistelmä, suomalainen toimintaperusta ja globaali kielellinen kattavuus, on osoittautunut arvokkaaksi erityisesti yrityksille, jotka haluavat hallita kansainvälistä asiakaspalveluaan yhden luotettavan kumppanin kautta.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on oikea ratkaisu silloin, kun sisäinen tiimi on ylikuormittunut, palvelun laatu kärsii kausivaihteluista, rekrytointi ja perehdytys vievät kohtuuttomasti resursseja tai kun asiakaspalvelu ei kuulu yrityksen ydinkyvykkyyksiin. Ulkoistus on myös perusteltu, kun yritys laajenee uusille markkinoille tai kielialueille nopeasti.
Usein ensimmäinen merkki ulkoistustarpeen kypsymisestä on se, että sisäinen tiimi alkaa reagoida asiakkaiden yhteydenottoihin hitaammin kuin ennen. Asiakkaat huomaavat tämän ennen kuin johto ehtii reagoida, ja palvelun laadun heikkeneminen näkyy suoraan asiakaskokemuksessa.
Ulkoistaminen ei kuitenkaan ole automaattinen ratkaisu kaikkiin tilanteisiin. Jos asiakaspalvelu on keskeinen osa brändiä ja edellyttää erittäin syvällistä tuotetuntemusta, on tärkeää varmistaa, että kumppani pystyy rakentamaan vastaavan osaamisen. Tämä onnistuu, mutta vaatii huolellisen perehdytyksen ja toimivan yhteistyömallin alusta alkaen. Lisätietoa ulkoistamisen eri muodoista löydät asiakaspalvelun ulkoistamisen palvelusivultamme.
Laadukas asiakaskokemus ulkoistetussa mallissa varmistetaan huolellisella perehdytyksellä, selkeillä laadunhallintaprosesseilla, nimetyllä vastuuhenkilöllä ja säännöllisellä viestinnällä kumppanin kanssa. Ulkoistaminen ei tarkoita vastuun luovuttamista, vaan sen jakamista kumppanin kanssa sovituilla pelisäännöillä.
Henkilöstön pysyvyys on yksi aliarvostetuimmista laadun takeista. Kun samat henkilöt hoitavat asiakkuuttasi vuodesta toiseen, he oppivat tuntemaan tuotteenne, asiakkaanne ja toimintakulttuurinne. Se näkyy suoraan palvelun laadussa tavalla, jota mikään prosessikuvaus ei yksin korvaa.
Lisäksi on tärkeää, että kumppanilla on kyky toimia monikanavaisesti ja integroitua tarvittaessa teidän järjestelmiinne. Saumaton tiedonkulku tilausten, reklamaatioiden ja asiakaspalautteiden osalta estää sen, että asiakastieto hajoaa eri järjestelmiin ja palvelun kokonaislaatu kärsii.
Jos tunnistatte tässä oman tilanteenne, otetaan se rauhassa puheeksi. Kerro meille tilanteestanne, niin selvitetään yhdessä, millainen ratkaisu sopisi teille parhaiten.