Contact center parantaa asiakaskokemusta monikanavaisella palvelulla. Lue, milloin ulkoistaminen kannattaa.
Contact center parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla asiakkaille nopean, asiantuntevan ja monikanavaisen palvelun juuri silloin, kun he sitä tarvitsevat. Oikein toteutettuna contact center ei ole pelkkä yhteydenottopiste, vaan aktiivinen osa asiakassuhteen rakentamista. Alla käymme läpi keskeisimmät kysymykset, joita yritykset usein pohtivat contact centerin roolia ja hyötyjä arvioidessaan.
Contact center on monikanavainen asiakaspalvelun keskus, joka hoitaa yhteydenotot puhelimitse, sähköpostitse, chatin, tekstiviestien ja sosiaalisen median kautta. Se vastaanottaa asiakkaiden kysymyksiä, reklamaatioita, tilauksia ja tukipyyntöjä ja varmistaa, että jokainen yhteydenotto ohjautuu oikealle osaajalle oikeaan aikaan.
Käytännössä contact centerin tehtäväkenttä on laaja. Kuluttajapalvelu, tekninen tuki, palautekeskus ja tilauskeskus ovat kaikki toimintoja, joita voidaan hoitaa saman katon alla. Tärkeintä on, että asiakkaan ei tarvitse miettiä, mitä kanavaa käyttää, vaan palvelu löytyy sieltä, missä asiakas luontevimmin asioi.
Vaativimmissa ympäristöissä, kuten reguloiduilla toimialoilla tai laajojen tuoteportfolioiden parissa, contact centerin rooli on erityisen merkittävä. Silloin tarvitaan toimialaosaamista, tarkkaa prosessien hallintaa ja kykyä toimia saumattomasti kanavasta riippumatta.
Contact center parantaa asiakastyytyväisyyttä varmistamalla nopean vasteajan, yhdenmukaisen palvelulaadun ja sen, että asiakkaan ongelma ratkaistaan kerralla oikein. Kun asiakas saa apua helposti ja asiantuntevasti, kokemus muodostuu myönteiseksi riippumatta siitä, kuinka pieni tai suuri asia on kyseessä.
Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa erityisesti se, kuka palvelee. Henkilöstön pysyvyys on suoraan yhteydessä palvelun laatuun: kun asiakaspalvelijat viihtyvät työssään, kehittyvät ja pysyvät mukana vuodesta toiseen, se näkyy väistämättä siinä laadussa, jonka loppuasiakas kokee. Kokenut asiakaspalvelija tunnistaa tilanteet nopeammin, osaa reagoida empaattisesti ja ratkaisee ongelmat tehokkaammin kuin jatkuvasti vaihtuva tiimi.
Asiakaskokemus rakentuu myös saatavuudesta. Palvelu, jota saa vuorokauden ympäri joka päivä, poistaa turhautumisen, joka syntyy, kun asiakas ei saa apua silloin, kun hän sitä tarvitsee.
Contact centerin ulkoistaminen kannattaa silloin, kun asiakaspalvelu ei ole yrityksen ydinliiketoimintaa, sisäinen tiimi on ylikuormittunut tai palvelun laadussa on haasteita resurssien vuoksi. Myös nopea kasvu, kansainvälistyminen tai kausivaihtelut ovat tilanteita, joissa ulkoistaminen tuo selkeää hyötyä.
Käytännön merkkejä siitä, että ulkoistaminen voi olla oikea askel, ovat muun muassa pidentyneet vastausajat, henkilöstön vaihtuvuus asiakaspalvelutehtävissä tai se, että yksikin avainhenkilön poissaolo aiheuttaa kriisin. Ulkoistaminen vapauttaa sisäiset resurssit siihen, missä yritys todella loistaa, samalla kun asiakkaat saavat ammattimaisesti hoidettua palvelua.
Ulkoistaminen kannattaa myös silloin, kun tarvitaan kielitaitoa tai toimialaosaamista, jota ei löydy sisältä. Asiakaspalvelun ulkoistaminen on parhaimmillaan strateginen ratkaisu, ei pelkkä kustannuskysymys.
Call center hoitaa asiakaspalvelua ainoastaan puhelimitse, kun taas contact center kattaa kaikki viestintäkanavat: puhelimen lisäksi sähköpostin, chatin, tekstiviestit, sosiaalisen median ja muut digitaaliset kanavat. Contact center on siis call centerin laajennettu ja nykyaikaisempi muoto.
Tämä ero on käytännössä merkittävä. Nykypäivän asiakas odottaa voivansa ottaa yhteyttä tavalla, joka hänelle sopii. Osa haluaa soittaa, osa lähettää viestin chatissa, osa hoitaa asian sähköpostitse. Call center pakottaa asiakkaan yhteen kanavaan, contact center kohtaa asiakkaan siellä, missä tämä luontevimmin asioi.
Monikanavainen asiakaspalvelu ei tarkoita pelkkää kanavien määrää, vaan sitä, että palvelukokemus on yhdenmukainen kanavasta riippumatta. Asiakkaan ei pitäisi joutua selittämään tilannettaan uudelleen joka kerta, kun hän vaihtaa kanavaa tai asioi uudelleen.
Contact centerin laatu varmistetaan henkilöstön osaamisella ja pysyvyydellä, selkeillä prosesseilla, säännöllisellä seurannalla ja avoimella yhteistyöllä asiakkaan kanssa. Laatu ei synny yksittäisistä toimenpiteistä, vaan se on jatkuvan kehittämisen tulos.
Käytännön tasolla laadunvarmistus tarkoittaa muun muassa sitä, että jokaisella asiakkuudella on oma asiakaspalvelupäällikkö, joka vastaa kokonaisuuden hallinnasta ja toimii luotettavana yhteyspisteenä. Tämä rakenne varmistaa, että palvelukokonaisuus kehittyy asiakkaan tarpeiden mukana eikä jää staattiseksi.
Henkilöstön pysyvyys on yksi keskeisimmistä laadun takeista. Kun tiimi tuntee asiakkaan tuotteet, prosessit ja toimialan syvällisesti, palvelun taso pysyy korkeana myös vaativissa tilanteissa. Tähän liittyy myös se, miten asiakaspalvelijat voivat työssään: hyvinvoiva tiimi palvelee paremmin, ja se näkyy aina loppuasiakkaalle asti.
Contact centerin tulisi tukea niitä kieliä, joilla sen asiakkaat asioivat. Minimivaatimus on aina asiakkaan oma äidinkieli, mutta kansainvälisillä markkinoilla toimiville yrityksille tarvitaan usein kymmeniä kieliä kattava tuki. Kielivalinta on strateginen päätös, joka vaikuttaa suoraan asiakaskokemuksen laatuun.
Asiointi omalla äidinkielellä on merkittävä tekijä asiakaskokemuksessa. Kun asiakas saa apua kielellä, jolla hän ajattelee, väärinymmärrysten riski pienenee ja luottamus kasvaa. Tämä korostuu erityisesti teknisessä tuessa tai tilanteissa, joissa asiakkaan ongelma on monimutkainen.
Kansainvälisesti toimiville yrityksille kielituki on usein ratkaiseva tekijä kumppanin valinnassa. Toimimme Suomesta käsin, mutta olemme palvelleet asiakkaita jo yli 140 maassa kaikilla maailman valtakielillä. Kielten määrä ei yksinään ratkaise, mutta se, että jokaista asiakasta palvellaan hänen omalla kielellään, on asiakaskokemuksen kannalta olennaista.
Jos tunnistatte tässä oman tilanteenne tai haluatte selvittää, millainen contact center -ratkaisu sopisi teidän tarpeisiinne, olemme mielellämme mukana keskustelussa. Kerro meille tilanteestanne, niin selvitetään yhdessä, mikä teille sopii parhaiten.