Contact center ja call center eroavat kanavien määrässä. Lue, kumpi sopii yrityksellesi paremmin.
Contact center ja call center eroavat toisistaan ennen kaikkea kanavien määrässä. Call center hoitaa asiakaspalvelua pelkästään puhelimitse, kun taas contact center palvelee asiakkaita myös sähköpostin, chatin, tekstiviestin, sosiaalisen median ja muiden digitaalisten kanavien kautta. Kyse ei ole pelkästä teknisestä erosta, vaan erilaisesta tavasta kohdata asiakas siellä, missä hän luontevasti asioi. Alla käymme läpi tärkeimmät kysymykset, joita yritykset pohtivat näitä kahta mallia vertaillessaan.
Contact center hoitaa asiakaspalvelua puhelimen ohella sähköpostin, live-chatin, tekstiviestin, sosiaalisen median ja verkkolomakkeiden kautta. Asiakas voi valita kanavan itse, ja palvelu pysyy laadukkaana kanavasta riippumatta. Call center sen sijaan rajoittuu puheluihin, jolloin muut yhteydenottotavat jäävät käytännössä katveeseen.
Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakaspalvelijalla on näkymä useisiin kanaviin samanaikaisesti. Kun asiakas lähettää ensin sähköpostin ja soittaa sen jälkeen perään, hyvässä contact centerissä kumpikin yhteydenotto linkittyy samaan asiakashistoriaan. Tämä tekee palvelusta johdonmukaista ja vähentää asiakkaan tarvetta toistaa itseään.
Tyypillisiä contact centerin käyttämiä kanavia ovat:
Kanavavalinta riippuu aina yrityksen asiakaskunnasta ja toimialasta. Joillekin yrityksille chat ja sähköposti ovat ylivoimaisesti tärkeimmät kanavat, toisille puhelin pysyy ensisijaisena. Oleellista on, että valitut kanavat palvelevat juuri teidän asiakkaidenne tarpeita, eikä kanavia lisätä vain niiden itsensä vuoksi.
Contact center on call centeriä parempi valinta silloin, kun asiakkaanne ottavat yhteyttä useita eri kanavia pitkin tai kun osa yhteydenotoista soveltuu paremmin kirjalliseen kuin puhelimitse hoidettavaan palveluun. Jos yrityksenne asiakkaat odottavat voivansa lähettää kysymyksen chatilla tai sosiaalisen median kautta, pelkkä puhelinpalvelu jättää heidät tyhjän päälle.
Käytännön merkkejä siitä, että contact center sopii paremmin:
Call center voi edelleen olla riittävä ratkaisu, jos asiakaspalvelunne yhteydenotot ovat lähes kokonaan puheluita ja asiakaskuntanne odottaa nimenomaan puhelinpalvelua. Valinta ei ole koskaan mustavalkoinen, vaan lähtökohtana kannattaa pitää sitä, miten juuri teidän asiakkaanne haluavat asioida.
Contact centerissä asiakaskokemus on tyypillisesti sujuvampi, koska asiakas voi valita itselleen sopivimman kanavan eikä hänen tarvitse soittaa saadakseen apua. Call centerissä kokemus on yhdenmukainen mutta kapea: jos puhelin ei sovi tilanteeseen tai jonotusaika on pitkä, vaihtoehto puuttuu.
Asiakaskokemus rakentuu pitkälti siitä, kuinka helposti asiakas saa asiansa hoidettua. Monikanavaisessa mallissa asiakas voi lähettää viestin silloin, kun hänelle sopii, eikä hänen tarvitse odottaa puhelinlinjalla. Kirjallinen kanava myös mahdollistaa tarkemman vastauksen, kun asiakaspalvelijalla on aikaa tarkistaa tiedot ennen vastausta.
Toisaalta kanavia ei kannata lisätä, jos palvelun laatu ei pysy tasaisena kaikissa niistä. Asiakaskokemus kärsii enemmän epätasaisesta laadusta kuin kanavien vähäisestä määrästä. Tämä tarkoittaa, että contact centerin arvo realisoituu vain silloin, kun jokainen kanava on yhtä huolellisesti hoidettu.
Contact center tarvitsee toimiakseen alustan, joka yhdistää eri kanavat yhteen näkymään, sekä järjestelmät asiakashistorian hallintaan, raportoinnin seurantaan ja yhteydenottojen ohjaamiseen oikeille asiantuntijoille. Pelkkä puhelinjärjestelmä ei riitä, kun kanavien määrä kasvaa.
Keskeisiä teknologiakomponentteja ovat:
Teknologia on väline, ei itseisarvo. Kokemus on osoittanut, että teknologia toimii parhaiten silloin, kun se tukee asiakaspalvelijoiden työtä eikä luo lisää monimutkaisuutta. Tekoäly ja automaatio voivat helpottaa rutiinitehtäviä, mutta vaativissa ja tunteita herättävissä tilanteissa ihmisen rooli pysyy korvaamattomana.
Contact centerin ulkoistaminen kannattaa useimmiten silloin, kun asiakaspalvelu ei ole yrityksen ydinliiketoimintaa, kun palvelutarve vaihtelee kausiluonteisesti tai kun tarvitaan osaamista useilla kielillä tai erityisosaamisalueilla. Oman contact centerin rakentaminen on perusteltua, jos palvelu on niin strategisesti kriittinen tai toimialakohtainen, että se halutaan pitää täysin omassa hallinnassa.
Oman contact centerin rakentaminen vaatii merkittäviä investointeja teknologiaan, rekrytointiin ja koulutukseen. Lisäksi sisäinen malli on haavoittuvainen: sairauslomat, äkilliset poissaolot ja kausivaihtelut kuormittavat pientä tiimiä nopeasti. Ulkoistaminen siirtää nämä operatiiviset riskit kumppanin harteille ja vapauttaa sisäiset resurssit ydintoimintaan.
Ulkoistamisen onnistuminen riippuu kuitenkin ratkaisevasti siitä, miten hyvin kumppani tuntee yrityksenne toimialan, tuotteet ja asiakaskunnan. Valmiita ratkaisuja ei kannata hyväksyä, vaan asiakaspalvelun ulkoistaminen toimii parhaiten silloin, kun palvelukokonaisuus rakennetaan yhdessä kumppanin kanssa teidän tarpeistanne lähtien. Pitkäjänteinen kumppanuus, jossa kumppani tuntee yrityksenne aidosti, tuottaa parempia tuloksia kuin standardiratkaisu, joka ei vastaa toimialanne erityisvaatimuksia.
Jos tunnistatte tässä oman tilanteenne, olemme mielellämme mukana selvittämässä, millainen ratkaisu sopisi teille parhaiten. Kerro meille tilanteestanne, niin rakennetaan se yhdessä.