Asiakaskokemus ja asiakaspalvelu eroavat toisistaan selvästi. Lue, mikä todella ratkaisee asiakkaan kokonaiskokemuksen.
Asiakaskokemus ja asiakaspalvelu ovat eri asioita, vaikka ne kulkevat käsi kädessä. Asiakaspalvelu on yksi yksittäinen osa asiakaskokemusta, kun taas asiakaskokemus kattaa kaiken sen, mitä asiakas ajattelee, tuntee ja kokee yrityksen kanssa asioidessaan, ensikosketuksesta pitkäaikaiseen suhteeseen asti. Alla käymme läpi kummankin käsitteen roolin, vastuun ja käytännön merkityksen.
Asiakaskokemus on asiakkaan kokonaisvaltainen käsitys yrityksestä, joka muodostuu kaikista kohtaamispisteistä ja vuorovaikutustilanteista koko asiakassuhteen ajalta. Se ei rajoitu yhteen kanavaan tai hetkeen, vaan rakentuu kumulatiivisesti markkinointiviestistä, verkkosivukäynnistä, ostotilanteesta, toimituksesta, tuotetuesta ja kaikesta siltä väliltä.
Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät voidaan jakaa karkeasti kolmeen kerrokseen. Ensimmäinen on toiminnallinen taso: toimiiko palvelu luotettavasti, sujuvatko prosessit ja täyttyvätkö peruslupaukset. Toinen on tunnetaso: miltä asiointi tuntuu, kokeeko asiakas tulleensa kuulluksi ja arvostetuksi. Kolmas on merkitystaso: liittyykö yritys johonkin, mikä on asiakkaalle tärkeää.
Juuri tästä syystä asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää koko organisaation osallistumista, ei vain asiakaspalvelutiimin. Tuotekehitys, myynti, logistiikka ja viestintä muovaavat kaikki asiakkaan käsitystä yrityksestä, usein tiedostamattaan.
Asiakaspalvelu on asiakaskokemuksen näkyvin ja inhimillisin osa. Se on se hetki, jolloin asiakas ottaa yhteyttä yritykseen odottaen apua, vastausta tai ratkaisua. Onnistunut asiakaspalvelu ei pelasta huonoa kokonaisasiakaskokemusta, mutta epäonnistunut asiakaspalvelu voi tuhota muuten hyvin rakennetun kokemuksen hetkessä.
Asiakaspalvelun rooli on toimia sekä kriittisenä kosketuspisteenä että palautteen lähteenä. Kun asiakas ottaa yhteyttä, hänellä on jo jokin tarve tai ongelma. Se, miten yritys vastaa tähän hetkeen, jättää jäljen, joka vaikuttaa asiakkaan halukkuuteen jatkaa asiakassuhdetta.
Asiakaspalvelu on myös arvokas tietolähde. Jokainen asiakasyhteydenotto kertoo jotain siitä, missä kohtaa prosessia tai tuotetta on kehitettävää. Yritykset, jotka hyödyntävät tätä tietoa systemaattisesti, kehittävät samalla koko asiakaskokemustaan, eivät vain yksittäistä palvelutilannetta.
Asiakaskokemuksesta vastaa perimmiltään koko organisaatio, mutta käytännössä vastuu jakautuu epätasaisesti. Monissa yrityksissä asiakaskokemus on nimetty asiakaspalvelujohtajan, markkinointijohtajan tai erillisen CX-johtajan (Customer Experience Director) vastuulle, mutta todellisuudessa kokemus syntyy kaikkialla, missä asiakas kohtaa yrityksen.
Tämä on yksi yleisimmistä haasteista asiakaskokemuksen kehittämisessä: vastuu on organisaation reunoilla, mutta kokemus syntyy kaikkialla. Jos tuotekehitys tekee päätöksiä ilman asiakasymmärrystä tai logistiikka optimoi prosessejaan asiakkaan kustannuksella, asiakaskokemus kärsii riippumatta siitä, kuinka hyvin asiakaspalvelu hoitaa oman osuutensa.
Toimivissa organisaatioissa asiakaskokemuksen johtaminen tarkoittaa yhteistä tavoitetilaa, jaettua asiakasymmärrystä ja selkeitä vastuita jokaisessa kosketuspisteessä. Asiakaspalvelu toimii tällöin sekä kokemuksen toteuttajana että palautteen kerääjänä, joka ruokkii koko organisaation kehittymistä.
Asiakaskokemusta mitataan yhdistämällä määrällisiä ja laadullisia menetelmiä, koska yksikään yksittäinen mittari ei tavoita kokemuksen koko laajuutta. Yleisimpiä mittareita ovat Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) ja Customer Effort Score (CES), joista kukin mittaa eri asiaa.
Mittareiden lisäksi laadullinen palaute, kuten avoimet kommentit, reklamaatiot ja asiakaspalvelun tallenteet, tarjoaa ymmärrystä, jota numerot eivät yksin pysty antamaan. Kokemus on osoittanut, että parhaiten asiakaskokemustaan kehittävät yritykset käyttävät mittaustietoa systemaattisesti prosessien ja palvelujen parantamiseen, eivät vain raportoinnin välineenä.
Asiakaskokemuksen nykytilan selvittäminen ja selkeän tavoitetilan määrittäminen on hyvä lähtökohta mittaamisen rakentamiselle. CX-konsultointi voi auttaa tunnistamaan, mitkä mittarit ovat juuri teidän tilanteessanne oleellisimmat ja miten niistä saadaan aidosti kehittämistä ohjaavaa tietoa.
Asiakaspalvelun ulkoistamista kannattaa harkita silloin, kun sisäinen kapasiteetti ei enää vastaa asiakkaiden odotuksiin laadun, saatavuuden tai asiantuntemuksen osalta, tai kun resurssit sitoutuvat asiakaspalveluun tavalla, joka hidastaa ydinliiketoiminnan kehittämistä. Ulkoistaminen ei ole ensisijaisesti kustannusratkaisu, vaan keino varmistaa laadukas asiakaskokemus myös silloin, kun omat resurssit eivät riitä.
Käytännössä ulkoistaminen sopii erityisesti tilanteisiin, joissa:
Ulkoistaminen ei tarkoita vastuun luovuttamista. Parhaimmillaan se tarkoittaa kumppanuutta, jossa ulkopuolinen toimija tuo mukanaan sekä kapasiteetin että asiantuntemuksen, ja jossa palvelukokonaisuus rakennetaan yhdessä vastaamaan juuri teidän asiakkaidenne tarpeita. Asiakaspalvelun ulkoistaminen toimii parhaiten silloin, kun kumppani tuntee teidän toimialanne ja asiakkaanne eikä vain täytä puhelinlinjaa.
Jos tunnistatte tässä oman tilanteenne, keskustellaan. Kerro meille tilanteestanne, niin selvitetään yhdessä, millainen ratkaisu sopisi teille parhaiten.