Contact center -ratkaisu yhdistää kaikki asiakaspalvelukanavat yhteen. Selvitä, milloin ulkoistaminen kannattaa.
Contact center -ratkaisu on monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä, jonka kautta yritys hoitaa kaikki asiakaskohtaamisensa yhdestä hallitusta kokonaisuudesta. Se kattaa tyypillisesti puhelimen, sähköpostin, chatin, tekstiviestit ja sosiaalisen median yhdistettynä yhteiseen prosessiin ja raportointiin. Alla käymme läpi yleisimmät kysymykset, jotka yritykset esittävät harkitessaan contact center -ratkaisua tai sen ulkoistamista.
Contact center eroaa perinteisestä call centeristä siinä, että se käsittelee asiakaskohtaamisia kaikkien viestintäkanavien kautta, ei pelkästään puhelimitse. Call center on puhelinpalvelukeskus, jossa asiakaspalvelijat vastaavat puheluihin. Contact center eli yhteyskeskus laajentaa tämän kattamaan sähköpostin, chatin, tekstiviestit, sosiaalisen median ja muut kanavat yhdistettynä yhteen kokonaisuuteen.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että asiakkaalla on vapaus valita itselleen sopiva tapa ottaa yhteyttä, ja palvelun laatu pysyy yhtenäisenä kanavasta riippumatta. Asiakaspalvelija näkee asiakkaan historian kaikista kanavista yhdestä paikasta, mikä tekee kohtaamisesta sujuvampaa ja henkilökohtaisempaa.
Termi ”call center” on jäänyt kuvaamaan vanhentunutta toimintamallia, jossa asiakaspalvelu tarkoitti lähinnä puhelinpalvelua. Nykypäivän asiakaspalvelu on muuttunut valtavasti, ja asiakkaat odottavat voivansa asioida monessa kanavassa saumattomasti. Contact center -ratkaisu vastaa tähän odotukseen rakenteellisesti, ei vain lisäämällä kanavia puhelinpalvelun rinnalle.
Contact center -ratkaisu sisältää tyypillisesti puhelimen, sähköpostin, chatin, tekstiviestit, tikettijärjestelmän, kirjepalvelun ja sosiaalisen median kanavat. Nämä kanavat eivät toimi erillisinä siiloina, vaan ne on yhdistetty yhteiseen palveluprosessiin, raportointiin ja asiakastiedon hallintaan.
Eri yrityksille sopiva kanavavalikoima vaihtelee toimialan, asiakaskunnan ja palvelutarpeen mukaan. Teknistä tukea tarjoava yritys saattaa painottaa puhelinta ja tikettipalvelua, kun taas kuluttajatuotteita myyvä yritys hyötyy erityisesti chatista ja sosiaalisen median hallinnasta. Olennaista ei ole kanavien määrä sinänsä, vaan se, että valitut kanavat palvelevat juuri teidän asiakkaitanne parhaiten.
Hyvä contact center -ratkaisu on myös alustariippumaton, eli se integroituu tarvittaessa yrityksen olemassa oleviin järjestelmiin, kuten CRM:ään tai tilausjärjestelmiin, sen sijaan että pakottaisi kaikki asiakkaat yhteen ennalta määrättyyn tekniseen ympäristöön.
Yrityksen kannattaa harkita contact center -palvelujen ulkoistamista, kun asiakaspalvelu ei kuulu ydinliiketoimintaan, sisäinen tiimi on ylikuormittunut, palvelun laatu vaihtelee kausiluonteisesti tai henkilöstön pysyvyys on haaste. Ulkoistaminen on erityisen perusteltua silloin, kun asiakaspalvelu vaatii erikoisosaamista, kuten teknistä asiantuntemusta tai säännellyn toimialan tuntemusta.
Käytännön merkkejä siitä, että ulkoistaminen on ajankohtaista, ovat muun muassa:
Ulkoistaminen ei ole oikea ratkaisu kaikille, eikä sen pitäisikään olla. Mutta jos asiakaspalvelun ylläpitäminen vie enemmän energiaa kuin se tuottaa arvoa, se on selkeä signaali tarkastella vaihtoehtoja.
Ulkoistettu contact center tuo yritykselle mitattavia hyötyjä erityisesti kolmella alueella: kustannustehokkuus, operatiivinen joustavuus ja palvelun laatu. Henkilöstö-, IT- ja rekrytointikulut vähenevät, kun asiakaspalvelun tuottamisesta vastaava kumppani kantaa ne omana toimintanaan.
Operatiivisesti ulkoistaminen poistaa haavoittuvuuksia, joita pienet sisäiset tiimit väistämättä kohtaavat: sairauslomat, äkilliset poissaolot ja kausivaihtelut eivät enää aiheuta palvelukatkoksia. Ammattimaisella kumppanilla on kapasiteetti skaalata palvelua tarpeen mukaan ilman, että yrityksen tarvitsee itse hallita henkilöstömuutoksia.
Laadussa ulkoistettu contact center voi ylittää sisäisen tiimin mahdollisuudet erityisesti silloin, kun palvelu vaatii erikoisosaamista tai laajoja aukioloaikoja. Meillä esimerkiksi palvelua tarjotaan 24/7/365, ja asiakaspalvelijamme ovat erikoistuneet vaativaan asiakaspalveluun, jossa tarvitaan toimialaosaamista, prosessien hallintaa ja kykyä toimia saumattomasti kanavasta riippumatta.
Ehkä tärkein hyöty on kuitenkin se, että yrityksen johto ja sisäinen tiimi voivat keskittyä siihen, missä he todella loistavat, kun asiakaspalvelun ammattimainen hoitaminen on luotetun kumppanin käsissä.
Contact center -ratkaisun laatu varmistetaan seuraamalla palvelutasoja aktiivisesti, ylläpitämällä henkilöstön osaamista ja rakentamalla selkeät prosessit jokaiselle kanavalle. Laadun perusta on kuitenkin henkilöstön pysyvyys: kun asiakaspalvelijat viihtyvät ja pysyvät mukana vuodesta toiseen, osaaminen syvenee ja palvelun taso nousee johdonmukaisesti.
Konkreettisia laadunvarmistuksen elementtejä ovat muun muassa:
Laatu ei synny pelkästään mittareista ja prosesseista. Se syntyy siitä, että asiakaspalvelijat ymmärtävät yrityksen tuotteet, toimialan ja asiakaskunnan riittävän syvällisesti. Siksi hyvä contact center -ratkaisu alkaa aina tutustumisesta, ei valmiista mallista. Palvelukokonaisuus rakennetaan yhdessä asiakkaan kanssa, koska jokaisen yrityksen tilanne, asiakaskunta ja vaatimukset ovat erilaiset.
Jos tunnistatte tässä oman tilanteenne tai haluatte selvittää, millainen contact center -ratkaisu sopisi teille, asiakaspalvelun ulkoistaminen on hyvä lähtökohta tutustua siihen, miten rakennamme palvelukokonaisuuden juuri teidän tarpeisiinne. Kerro meille tilanteestanne, niin selvitetään yhdessä, mikä on oikea suunta.