Chatbotin rajat tulevat vastaan – se, mitä tapahtuu seuraavaksi, ratkaisee asiakaskokemuksen.
Tekoälychatbotit ovat yleistyneet asiakaspalvelussa nopeasti, ja syy on selvä: ne vastaavat toistuviin kysymyksiin tehokkaasti, ovat käytettävissä kellon ympäri ja vapauttavat ihmisten aikaa vaativampaan työhön. Mutta jokaisella chatbotilla on rajansa. Kun asiakas törmää niihin, ratkaisevaa on se, mitä tapahtuu seuraavaksi.
Tekoälychatbot ei osaa vastata kysymykseen, kun kysymys ylittää sen koulutusdatan, kontekstin tai päättelykykyä vaativan tilanteen rajat. Chatbot toimii parhaiten toistuvissa, selkeärakenteisissa tilanteissa. Kun asiakas esittää monitulkintaisen, tunnepitoisen tai harvinaisen kysymyksen, tekoälychatbotin rajat tulevat nopeasti vastaan.
Käytännössä rajoitukset johtuvat muutamasta keskeisestä syystä. Ensinnäkin chatbotin tietopohja on rajattu siihen, mitä sille on opetettu. Jos tuote on päivittynyt, hinnoittelu muuttunut tai tilanne on poikkeuksellinen, botti ei välttämättä löydä oikeaa vastausta omasta tietokannastaan. Toiseksi asiakas saattaa kysyä useaa asiaa yhdellä kertaa tai ilmaista ongelmansa epäselvästi, jolloin tekoäly ei tunnista oikeaa tarkoitusta. Kolmanneksi tunteita sisältävät tilanteet, kuten reklamaatiot tai kiireelliset ongelmat, vaativat inhimillistä arviointikykyä, johon tekoäly ei pysty.
Tämä ei tarkoita, että chatbot on huono työkalu. Se tarkoittaa, että chatbot on suunniteltu tiettyyn tehtävään, ja sen ulkopuolelle jäävät tilanteet pitää tunnistaa ja ohjata eteenpäin.
Kun chatbot ei osaa vastata asiakkaan kysymykseen, sen pitäisi joko myöntää tietämättömyytensä selkeästi, tarjota vaihtoehtoisia ratkaisuja tai siirtää asiakas ihmispalveluun. Huonosti suunniteltu chatbot kiertää kysymyksen, toistaa saman vastauksen tai antaa virheellistä tietoa, mikä on asiakaskokemuksen kannalta haitallisempaa kuin suora myöntäminen.
Hyvin toimiva tekoälychatbot tunnistaa epävarmuuden ja viestii siitä rehellisesti. Se voi esimerkiksi sanoa, että se ei löydä vastausta ja tarjota samalla linkin tietopankkiin, lomakkeen yhteydenottoa varten tai suoran siirtymän ihmisasiakaspalveluun. Tämä edellyttää, että chatbot on ohjelmoitu tunnistamaan omat rajansa, ei vain vastaamaan kaikkeen.
Teknisesti tämä tarkoittaa niin sanottua fallback-logiikkaa: selkeää toimintamallia sille, mitä tapahtuu, kun luottamuspisteet jäävät liian mataliksi tai kysymys ei sovi mihinkään tunnistettuun kategoriaan. Ilman tätä logiikkaa chatbot jää pyörimään kehässä, ja asiakas turhautuu.
Huono chatbot-kokemus heikentää asiakastyytyväisyyttä merkittävästi, usein enemmän kuin tilanne, jossa chatbotia ei olisi lainkaan. Asiakas, joka ei saa vastausta eikä pääse eteenpäin, kokee tulleensa jätetyksi yksin, ja tämä tunne kohdistuu yritykseen, ei teknologiaan.
Kokemus on osoittanut, että asiakkaat sietävät teknologian rajoituksia, jos ne myönnetään rehellisesti ja tilanne etenee. Sen sijaan chatbot, joka kiertää kysymyksen, antaa epäolennaisia vastauksia tai ei tarjoa ulospääsyä, luo turhautumisen, joka kumuloituu. Asiakas saattaa lopettaa yhteydenoton kokonaan, kertoa kokemuksestaan eteenpäin tai menettää luottamuksensa koko yritykseen.
Asiakaspalvelussa on pohjimmiltaan kyse kohtaamisesta. Kun teknologia estää sen sen sijaan, että mahdollistaisi sen, se kääntyy tarkoitustaan vastaan. Tämä on erityisen kriittistä vaativissa tilanteissa, kuten reklamaatioissa, teknisissä ongelmissa tai kiireellisissä tarpeissa, joissa asiakas odottaa eniten.
Chatbot pitää siirtää ihmiselle silloin, kun asiakas on turhautunut, tilanne on tunnepitoinen, kysymys vaatii harkintaa tai kontekstia, tai chatbot ei ole onnistunut ratkaisemaan ongelmaa kahdesta kolmeen yrityksessä. Chatbotin siirto ihmiselle ei ole epäonnistuminen, vaan osa toimivaa asiakaspalvelumallia.
Selkeitä tilanteita, joissa siirto on välttämätön, ovat muun muassa:
Siirron pitää tapahtua saumattomasti. Asiakkaan ei pidä joutua aloittamaan alusta tai selittämään tilannettaan uudelleen. Hyvä siirtymä tarkoittaa, että ihmisasiakaspalvelija saa tarvittavan kontekstin ennen kuin ottaa yhteyden asiakkaaseen. Tämä edellyttää teknistä integraatiota chatbotin ja asiakaspalvelujärjestelmän välillä.
Tekoälyn ja ihmisen yhteistyö asiakaspalvelussa toimii parhaiten silloin, kun tekoäly hoitaa toistuvat, selkeät tehtävät ja ihminen ottaa vastuun tilanteista, jotka vaativat harkintaa, empatiaa tai asiantuntemusta. Tekoäly ei korvaa ihmistä, vaan vapauttaa hänet tekemään sitä, missä ihminen on korvaamaton.
Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tekoäly vastaa tuhanteen samanlaiseen kysymykseen tilauksen toimitusajasta, kun taas ihmisasiakaspalvelija käsittelee monimutkaisen reklamaation tai teknisen ongelman, joka vaatii syvempää tuotetuntemusta. Tekoäly voi myös tukea ihmistä taustalla: ehdottaa vastauksia, hakea tietoa tai koota asiakkaan historian ennen yhteydenottoa.
Tämä yhteistyömalli toimii, kun se on suunniteltu huolellisesti. Selkeät rajat siitä, mihin tekoäly vastaa ja milloin ihminen astuu kuvaan, ovat edellytys sille, että asiakas kokee palvelun saumattomana. Kun nämä rajat ovat epäselvät tai siirtymä on kömpelö, kokemus hajoaa juuri silloin, kun asiakas sitä eniten tarvitsee.
Meille tämä periaate on keskeinen: tekoäly ja automaatio helpottavat työtä ja vapauttavat aikaa, mutta aito kohtaaminen asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä on jotain, mitä teknologia ei korvaa.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on useimmiten kustannustehokkaampi ja riskittömämpi vaihtoehto kuin oman chatbot-ratkaisun rakentaminen alusta asti, erityisesti silloin, kun yrityksen ydinosaamiseen ei kuulu teknologiakehitys tai asiakaspalvelun jatkuva operatiivinen johtaminen. Oman ratkaisun rakentaminen sitoo resursseja, osaamista ja aikaa enemmän kuin usein arvioidaan etukäteen.
Oman chatbot-ratkaisun rakentaminen voi olla perusteltua, jos yrityksellä on hyvin erityinen toimiala, vahva tekninen osaaminen sisäisesti ja resurssit ylläpitää ja kehittää ratkaisua jatkuvasti. Mutta useimmissa tapauksissa haasteeksi muodostuu juuri se, mitä tässä artikkelissa on käsitelty: chatbot ei osaa vastata kaikkeen, ja silloin tarvitaan toimiva malli siihen, mitä tapahtuu seuraavaksi. Tämän mallin rakentaminen ja ylläpitäminen vaatii jatkuvaa työtä.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen tarjoaa valmiin rakenteen, jossa sekä automaatio että ihmispalvelu toimivat yhteen suunnitellusti. Ulkoistuskumppanilla on kokemusta siitä, miten eri tilanteet kannattaa ohjata ja milloin ihminen on välttämätön. Lisäksi ulkoistaminen vapauttaa yrityksen sisäiset resurssit ydintoimintaan sen sijaan, että ne sitoutuvat asiakaspalvelujärjestelmien kehittämiseen ja päivittäiseen operointiin.
Palvelukokonaisuus kannattaa rakentaa aina omista lähtökohdista, ei valmiiden mallien pohjalta. Jos tunnistatte tässä oman tilanteenne tai haluatte pohtia, millainen ratkaisu sopisi juuri teille, kerro meille tilanteestanne, niin selvitetään yhdessä.