Asiakaskokemuksen yleisimmät ongelmat johtuvat hajanaisista prosesseista ja pirstaloituneesta asiakastiedosta. Lue, miten ne ratkaistaan.
Asiakaskokemuksen yleisimmät ongelmat organisaatioissa liittyvät hajanaisiin prosesseihin, epätasaiseen palvelulaatuun eri kanavien välillä, henkilöstön vaihtuvuuteen ja asiakastiedon pirstaloitumiseen useisiin eri järjestelmiin. Nämä haasteet eivät yleensä synny yhdestä yksittäisestä syystä, vaan kertyvät ajan myötä rakenteellisista puutteista, jotka alkavat näkyä asiakkaalle vasta siinä vaiheessa, kun ongelmat ovat jo syventyneet. Seuraavissa osioissa käymme läpi keskeisimmät asiakaskokemuksen ongelmat ja sen, mitä niille voi tehdä.
Asiakaskokemuksen ongelmat organisaatioissa johtuvat useimmiten siitä, että asiakaspalvelu on rakentunut reaktiivisesti kasvun myötä sen sijaan, että se olisi suunniteltu kokonaisuutena. Prosessit, kanavat ja järjestelmät on lisätty tarpeen mukaan, mutta niitä ei ole koskaan yhdistetty toimivaksi kokonaisuudeksi. Tuloksena on palvelu, joka toimii epätasaisesti ja jättää asiakkaan usein epätietoiseksi.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelutiimi saattaa toimia ilman selkeitä prosesseja tai yhteistä käsitystä siitä, mitä hyvä asiakaskohtaaminen tarkoittaa juuri tässä organisaatiossa. Kun vastuut ovat epäselviä ja ohjeistukset puutteellisia, palvelun laatu vaihtelee sen mukaan, kuka sattuu vastaamaan.
Toinen merkittävä syy on se, että asiakaskokemusta ei seurata systemaattisesti. Jos organisaatiolla ei ole selkeää kuvaa siitä, missä kohtaa asiakaspolkua ongelmia syntyy ja miksi, on vaikea kohdistaa kehittämistoimia oikeisiin paikkoihin. Asiakaskokemuksen haasteet jäävät tällöin piiloon, kunnes ne alkavat näkyä reklamaatioina, menetettyinä asiakkuuksina tai heikentyneenä maineena.
Asiakaspalvelun laatu vaihtelee kanavien välillä siksi, että eri kanavia hallinnoidaan usein erillisinä kokonaisuuksina ilman yhtenäistä prosessia, ohjeistusta tai tietopohjaa. Asiakas saattaa saada sähköpostitse erilaisen vastauksen kuin puhelimitse, tai chat-palvelussa annettu lupaus ei siirry asiakasrekisteriin seuraavaa kohtaamista varten.
Monikanavainen asiakaspalvelu edellyttää, että kaikki kanavat on integroitu toisiinsa niin teknisesti kuin prosessien tasolla. Kun tämä integraatio puuttuu, jokainen kanava alkaa elää omaa elämäänsä. Asiakaspalvelijoilla ei ole pääsyä toistensa tekemiin merkintöihin, asiakkaan historia ei siirry kanavasta toiseen ja asiakas joutuu toistamaan itsensä joka kerta uudelleen.
Tähän liittyy myös osaamisen epätasainen jakautuminen. Tiettyyn kanavaan erikoistuneet henkilöt saattavat hallita sen hyvin, mutta kun asiakas siirtyy kanavasta toiseen, kohtaa hän eri tason osaamisen. Yhtenäinen perehdytys, selkeät toimintamallit ja jaettu tietopohja ovat edellytyksiä sille, että palvelun laatu pysyy tasaisena kanavasta riippumatta.
Henkilöstön vaihtuvuus heikentää asiakaskokemusta suoraan, koska asiakaspalvelun laatu nojaa vahvasti tekijöidensä osaamiseen, tuotetuntemukseen ja kykyyn lukea asiakastilanteita. Kun kokenut asiakaspalvelija lähtee, hänen mukanaan lähtee myös hiljainen tieto, jota ei ole kirjattu mihinkään järjestelmään.
Uuden henkilön perehdyttäminen vie aikaa, ja sillä välin palvelun laatu kärsii. Asiakas ei tiedä eikä hänen tarvitsekaan tietää, onko kyseessä uusi vai kokenut asiakaspalvelija. Hän arvioi kohtaamisen sen perusteella, miten hänen asiansa hoidettiin. Jos vastaukset ovat epävarmoja tai asian ratkaiseminen kestää tavallista kauemmin, se jättää jäljen asiakaskokemukseen.
Henkilöstön pysyvyys on siksi suoraan yhteydessä asiakaskokemuksen tasoon. Organisaatioissa, joissa henkilöstö viihtyy, kehittyy ja pysyy mukana vuodesta toiseen, asiakaspalvelun laatu on johdonmukaisempaa ja asiantuntevampaa. Tämä on yksi syy, miksi henkilöstön hyvinvointiin panostaminen ei ole pelkästään HR-kysymys, vaan asiakaskokemuksen kannalta keskeinen strateginen valinta.
Kun asiakasdata on hajallaan eri järjestelmissä, asiakaspalvelijalla ei ole kokonaiskuvaa asiakkaasta tilanteen edessä. Tämä johtaa siihen, että asiakas joutuu toistamaan tietojaan, palveluhistoriaa ei pystytä hyödyntämään ja ongelmanratkaisu hidastuu merkittävästi. Asiakaskokemus kärsii, vaikka yksittäinen asiakaspalvelija tekisi kaikkensa.
Hajanainen asiakasdata luo myös riskejä. Kun tieto ei kulje järjestelmästä toiseen, syntyy helposti tilanteita, joissa asiakkaalle annetaan ristiriitaista tietoa tai lupauksia, joita ei pystytä pitämään. Tämä heikentää luottamusta ja vaikeuttaa pitkäjänteisen asiakassuhteen rakentamista.
Käytännön tasolla tämä näkyy esimerkiksi silloin, kun reklamaatiota käsittelevällä henkilöllä ei ole tietoa asiakkaan aiemmista yhteydenotoista, tilauksista tai aiemmin sovituista ratkaisuista. Hän joutuu aloittamaan selvityksen alusta, mikä turhauttaa asiakasta ja vie aikaa molemmilta osapuolilta. Asiakastiedon yhtenäistäminen on yksi konkreettisimmista tavoista parantaa asiakaskokemusta organisaatioissa.
Asiakaskokemuksen ongelmat kannattaa ratkaista ulkoistamalla silloin, kun sisäiset resurssit eivät riitä palvelun kehittämiseen, henkilöstön vaihtuvuus on jatkuva haaste tai organisaatiolta puuttuu erikoisosaaminen vaativan asiakaspalvelun hoitamiseen. Ulkoistaminen ei ole nopea korjaus, vaan strateginen ratkaisu, joka toimii parhaiten silloin, kun se on suunniteltu huolellisesti kumppanin kanssa.
Ulkoistaminen sopii erityisesti tilanteisiin, joissa asiakaspalvelun volyymi vaihtelee merkittävästi, palvelu vaatii monikanavaista osaamista tai toimiala edellyttää erityistä asiantuntemusta. Tällöin ulkoistaminen vapauttaa sisäiset resurssit ydintoimintaan ja varmistaa samalla, että asiakaspalvelu on ammattilaisten käsissä.
On kuitenkin tärkeää tunnistaa, milloin ulkoistaminen ei ole oikea ratkaisu. Jos organisaatiolla ei ole selkeää kuvaa omista prosesseistaan tai tavoitteistaan, ulkoistaminen ei korjaa rakenteellisia ongelmia. Siksi asiakaskokemuksen nykytilan selvittäminen ja tavoitetilan määrittäminen ovat välttämättömiä lähtökohtia ennen ulkoistamispäätöstä. CX-konsultointi voi auttaa kartoittamaan, mitkä haasteet ratkeavat parhaiten ulkoistamalla ja mitkä edellyttävät sisäistä kehitystyötä.
Jos tunnistatte tässä oman organisaationne tilanteen, otetaan asia rauhassa puheeksi. Asiakaspalvelu on parhaimmillaan kumppanuus, joka rakentuu yhteisen ymmärryksen pohjalle. Kerro meille tilanteestanne, niin selvitetään yhdessä, millainen ratkaisu sopisi teille parhaiten.