CSAT, NPS, FCR – oikeat mittarit tekevät ulkoistetun asiakaspalvelun laadusta näkyvää ja ohjattavaa.
Ulkoistetun asiakaspalvelun johtaminen edellyttää selkeää näkyvyyttä siihen, miten palvelu toimii käytännössä. Kun asiakaspalvelu siirtyy kumppanin vastuulle, johdon täytyy luottaa lukuihin ja raportteihin enemmän kuin silloin, kun tiimi istuu saman katon alla. Oikeat mittarit eivät ainoastaan kerro, missä mennään tällä hetkellä, vaan ne ohjaavat koko yhteistyötä oikeaan suuntaan pitkällä aikavälillä.
Ulkoistetun asiakaspalvelun seurannassa käytetään tyypillisesti kolmea mittariryhmää: operatiivisia tehokkuusmittareita, asiakastyytyväisyysmittareita ja laadullisia mittareita. Keskeisimpiä yksittäisiä KPI-lukuja ovat vasteaika, ratkaisuaste ensimmäisellä kontaktilla, käsittelyaika, saavutettavuus sekä asiakastyytyväisyysindeksit kuten CSAT ja NPS.
Operatiiviset mittarit kertovat, kuinka tehokkaasti asiakaspalvelu toimii prosessien tasolla. Vasteaika mittaa, kuinka nopeasti asiakas saa vastauksen yhteydenottoonsa. Ratkaisuaste ensimmäisellä kontaktilla, eli FCR, kertoo, kuinka suuri osuus yhteydenotoista ratkeaa ilman jatkokäsittelyä. Pitkä käsittelyaika tai heikko FCR voi viitata koulutuksen puutteisiin tai prosessiongelmiin.
Laadulliset mittarit täydentävät numeroita. Näitä ovat esimerkiksi laaduntarkkailupisteet, joita saadaan nauhoitettujen tai seurattujen asiakaskontaktien arvioinnista, sekä reklamaatioiden ja eskalointien määrä suhteessa kokonaiskontaktimäärään. Yhdessä nämä mittariryhmät muodostavat kokonaiskuvan asiakaspalvelun suorituskyvystä.
Ulkoistuksessa mittarit ovat tärkeämpiä kuin sisäisessä toiminnassa, koska tilaajan ja palveluntuottajan välillä ei ole päivittäistä läheistä kontaktia. Mittarit korvaavat sen välittömän havainnoinnin, joka sisäisessä tiimissä syntyy luonnostaan. Ilman selkeitä KPI-lukuja ulkoistetun asiakaspalvelun laatu voi heikentyä pitkään huomaamatta.
Sisäisessä tiimissä johtaja näkee, kuulee ja aistii tiimin toiminnan arjessa. Hän voi puuttua tilanteisiin nopeasti, vaikka virallista raportointia ei olisikaan. Ulkoistuksessa tämä välitön yhteys puuttuu, ja tilaajan täytyy luottaa siihen, mitä mittarit ja raportit kertovat. Tästä syystä jo sopimuksen suunnitteluvaiheessa kannattaa sopia tarkasti, mitä mitataan ja miten.
Toinen keskeinen ero on vastuunjako. Kun palveluntuottajalla on selkeät, mitattavat tavoitteet, vastuu laadusta on konkreettinen. Epämääräiset odotukset johtavat helposti tilanteeseen, jossa tilaaja on tyytymätön mutta ei osaa osoittaa, missä kohtaa sovittu taso on alittunut. Mittarit tekevät odotuksista näkyviä ja kumppanuudesta tasavertaisempaa.
SLA-sopimus, eli palvelutasosopimus, määrittelee ulkoistetun asiakaspalvelun mitattavat tavoitteet kirjallisesti ja sitovasti. Se kertoo, millä tasolla palvelun tulee toimia, miten suorituskykyä mitataan ja mitä seuraa, jos sovittu taso alittuu. SLA on ulkoistetun asiakaspalvelun laadunhallinnan perusta.
Tyypillinen SLA sisältää vasteaikatavoitteet kanavittain, kuten sen, kuinka nopeasti puheluihin vastataan tai sähköposteihin reagoidaan. Saavutettavuusprosentti, eli kuinka suuri osuus yhteydenotoista tavoitetaan sovitun ajan sisällä, on yksi yleisimmistä SLA-mittareista. Lisäksi sopimuksessa voidaan määritellä ratkaisuasteen vähimmäistaso tai asiakastyytyväisyyden tavoitearvo.
SLA-sopimuksen arvo ei kuitenkaan ole pelkästään sanktioissa. Hyvin laadittu sopimus toimii yhteisen ymmärryksen rakentajana: se pakottaa molemmat osapuolet sopimaan etukäteen siitä, mikä on riittävää ja mikä ei. Kokemus on osoittanut, että parhaat palvelutasosopimukset syntyvät aidossa yhteistyössä tilaajan ja palveluntuottajan välillä, ei valmiista mallipohjista kopioimalla.
Asiakastyytyväisyydestä luotettavimmin kertovat CSAT, NPS ja CES yhdessä käytettyinä. CSAT mittaa tyytyväisyyttä yksittäiseen palvelutapahtumaan, NPS kuvaa asiakkaan kokonaissuositushalukkuutta, ja CES arvioi, kuinka helpoksi asiakas koki asiansa hoitamisen. Yksikään näistä ei yksin riitä, mutta yhdessä ne muodostavat monipuolisen kuvan asiakaskokemuksesta.
CSAT, eli Customer Satisfaction Score, kerätään yleensä heti palvelutapahtuman jälkeen lyhyellä kyselyllä. Se on herkkä mittari, joka reagoi nopeasti laadun muutoksiin. Sen heikkous on, että se kertoo yksittäisestä kohtaamisesta, ei asiakassuhteen kokonaistilasta.
NPS, eli Net Promoter Score, kysyy asiakkaalta, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystä muille. Se on pitkäaikaisempi mittari ja kuvaa asiakassuhteen syvyyttä paremmin kuin yksittäinen palvelutapahtuma. CES puolestaan, eli Customer Effort Score, mittaa, kuinka paljon vaivaa asiakkaalta vaadittiin ongelman ratkaisemiseksi. Tutkimusten mukaan helppo asiointi on vahvasti yhteydessä asiakasuskollisuuteen.
Näiden rinnalla kannattaa seurata myös reklamaatioiden ja toistuvien yhteydenottojen määrää. Jos sama asiakas ottaa yhteyttä useaan kertaan saman asian takia, se kertoo, että ongelma ei ratkennut ensimmäisellä kerralla, vaikka CSAT-pistemäärä olisi ollut hyvä.
Ulkoistetun asiakaspalvelun suorituskykyä tulisi raportoida usealla eri syklillä: reaaliaikaisesti tai päivittäin operatiivisista avainluvuista, viikoittain tilanteen kokonaiskuvasta ja kuukausittain strategisemmasta kehitysnäkymästä. Raportointitiheys riippuu palvelun kriittisyydestä ja sovitusta yhteistyömallista.
Päivittäinen tai reaaliaikainen seuranta on tärkeää erityisesti silloin, kun volyymit vaihtelevat paljon tai palvelu on kriittinen liiketoiminnalle. Tällöin tilaajalla tulee olla pääsy reaaliaikaisiin näkymiin tai ainakin päivittäisiin yhteenvetoihin, jotta poikkeamiin voidaan reagoida nopeasti.
Viikoittainen raportti tarjoaa tasapainoisemman kuvan lyhyen aikavälin trendeistä. Se on hyvä taso tunnistaa, onko jokin muutos satunnainen vai jatkuva suuntaus. Kuukausittainen strateginen raportti puolestaan tarkastelee kokonaisuutta: miten sovitut tavoitteet toteutuvat, missä on kehitettävää ja mitä muutoksia seuraavalle kaudelle suunnitellaan.
Pelkkä raporttien vastaanottaminen ei kuitenkaan riitä. Raportointiin tulisi liittyä säännöllinen yhteinen läpikäynti, jossa tilaaja ja palveluntuottaja arvioivat lukuja yhdessä ja sopivat mahdollisista toimenpiteistä. Tämä tekee raportoinnista elävän johtamisen välineen, ei pelkän arkistoinnin kohteen.
Ulkoistetun asiakaspalvelun mittareita kehitetään ajan myötä arvioimalla säännöllisesti, vastaavatko nykyiset KPI-luvut liiketoiminnan todellisia tavoitteita, ja päivittämällä niitä tarpeen mukaan yhdessä palveluntuottajan kanssa. Mittariston tulisi elää liiketoiminnan mukana, ei jäädä paikoilleen sopimuksentekohetkeen.
Ensimmäisenä vuotena mittarit ovat usein enemmän operatiivisia: varmistetaan, että perustaso on kunnossa ja sovitut palvelutasot toteutuvat. Kun yhteistyö vakiintuu ja molemmat osapuolet tuntevat toisensa, on luontevaa siirtyä syvemmälle. Tällöin voidaan alkaa seurata esimerkiksi asiakaspolun kokonaisuutta, asiakaspysyvyyttä tai asiakaspalvelun vaikutusta ostopäätöksiin.
Liiketoiminta muuttuu, ja mittareiden tulee pysyä perässä. Jos yritys laajentaa uusille markkinoille, lisää tuotteita tai muuttaa palvelumalliaan, myös asiakaspalvelun KPI-luvut kannattaa käydä läpi. Mittari, joka oli relevantti kolme vuotta sitten, ei välttämättä kerro enää olennaisinta tänä vuonna.
Pitkäaikaisessa kumppanuudessa mittareiden kehittäminen on luonteva osa yhteistä suunnittelua. Parhaimmillaan tilaaja ja palveluntuottaja käyvät vuosittain läpi, mitä mitataan, miksi juuri sitä mitataan ja mitä mittareita voisi lisätä, muuttaa tai poistaa. Tämä yhteinen kehittäminen on merkki siitä, että kyse on aidosta kumppanuudesta, ei pelkästä sopimussuhteesta.
Jos haluat arvioida, miten ulkoistetun asiakaspalvelun mittaristoa voisi rakentaa juuri teidän liiketoimintanne tarpeisiin, kerro meille tilanteestanne. Rakennamme palvelukokonaisuuden aina yhdessä asiakkaan kanssa, ja sama periaate pätee myös seurannan suunnitteluun.