Contact center tuo suurelle yritykselle joustavuutta, yhtenäistä palvelua ja riskienhallintaa. Lue miksi.
Contact center on tärkeä suurille yrityksille, koska se mahdollistaa laadukkaan asiakaspalvelun hallitsemisen mittakaavassa ilman, että yritys itse kantaa koko operatiivisen toiminnan taakkaa. Suurilla yrityksillä on tyypillisesti laajat asiakaskunnat, monikieliset tarpeet ja korkeat odotukset palvelun saatavuudelle ympäri vuorokauden. Alla käymme läpi keskeisimmät kysymykset, joita suuret yritykset pohtivat harkitessaan contact center -ratkaisua.
Contact center tuo suurelle yritykselle ennen kaikkea kolme konkreettista hyötyä: kapasiteetin joustavuuden, palvelun yhtenäisyyden ja operatiivisen riskin vähenemisen. Suuri yritys kohtaa väistämättä kausivaihteluita, äkillisiä volyymipiikkejä ja monikielisiä asiakaskohtaamisia, joiden hallitseminen sisäisesti vaatii jatkuvaa resurssointia ja valppautta.
Kun asiakaspalvelu hoidetaan ammattitaitoisen kumppanin kautta, yrityksen sisäiset tiimit vapautuvat ydintoimintaan. Henkilöstö-, IT- ja rekrytointikulut pienenevät, ja palvelun laatu pysyy tasaisena myös silloin, kun oma organisaatio on muutospaineen alla. Kokemus on osoittanut, että suurissa yrityksissä asiakaspalvelun ylikuormittuminen näkyy usein ensin vastausaikojen pidentymisenä, ja asiakkaat huomaavat sen ennen kuin johto ehtii reagoida.
Contact centerin kautta on myös mahdollista palvella asiakkaita useilla kielillä ja useissa kanavissa samanaikaisesti, mikä on suurelle kansainväliselle yritykselle usein välttämätöntä, ei vain mukavuuskysymys.
Contact center eroaa perinteisestä puhelinpalvelusta siten, että se kattaa asiakaskohtaamiset kaikissa kanavissa, ei ainoastaan puhelimessa. Moderni contact center palvelee asiakkaita puhelimen lisäksi sähköpostitse, chatin, tekstiviestien, tikettijärjestelmien ja sosiaalisen median kautta, usein kaikkia samanaikaisesti ja yhtenäisellä palvelutasolla.
Perinteinen puhelinpalvelu oli sidottu yhteen kanavaan ja yhteen toimintamalliin. Contact center sen sijaan rakentuu monikanavaisen asiakaspalvelun logiikalle, jossa asiakas voi aloittaa yhteydenoton chatissa, jatkaa sähköpostilla ja saada tarvittaessa soiton, ilman että hänen täytyy toistaa asiaansa alusta. Tämä saumaton kokemus on nykyasiakkaalle odotus, ei yllätys.
Suurille yrityksille tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että contact center ei ole pelkkä puheluiden vastaanottopiste, vaan koko asiakaspalvelun operatiivinen selkäranka, joka integroituu yrityksen järjestelmiin ja prosesseihin.
Suuren yrityksen kannattaa harkita contact centerin ulkoistamista silloin, kun asiakaspalvelu ei ole yrityksen ydinosaamista, sisäinen tiimi on jatkuvasti ylikuormittunut tai palvelun laatu vaihtelee tavalla, joka näkyy asiakaskokemuksessa. Ulkoistaminen on erityisen perusteltua, kun yritys kasvaa nopeasti, laajenee uusille markkinoille tai tarvitsee monikielistä palvelua.
Muita selkeitä merkkejä ulkoistamisen ajankohtaisuudesta ovat:
Ulkoistaminen ei ole pelkästään kustannuskysymys. Pitkällä aikavälillä se on ennen kaikkea riskienhallintaa ja laadun varmistamista tilanteessa, jossa asiakaspalvelun vaatimustaso kasvaa jatkuvasti.
Contact center vaikuttaa asiakaskokemukseen suoraan ja merkittävästi, koska se on usein se piste, jossa asiakas kohtaa yrityksen inhimillisimmin. Jokainen yhteydenotto on kohtaaminen, joka joko vahvistaa tai heikentää asiakkaan käsitystä yrityksestä. Ammattitaitoisesti hoidettu contact center tekee tästä kohtaamisesta johdonmukaisen, nopean ja ratkaisukeskeisen.
Asiakaskokemus paranee erityisesti silloin, kun contact centerissä työskentelee osaava, pysyvä henkilöstö, joka tuntee yrityksen tuotteet ja toimialan. Henkilöstön pysyvyys on tässä avainasemassa: kun sama tiimi palvelee asiakkaita vuodesta toiseen, osaaminen syvenee ja palvelun laatu paranee ajan myötä sen sijaan, että se kärsisi jatkuvasta perehdyttämistarpeesta.
Tekoäly ja automaatio voivat helpottaa työtä ja nopeuttaa rutiinitapausten käsittelyä, mutta aito kohtaaminen asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä on jotain, mitä teknologia ei korvaa. Parhaimmillaan contact center yhdistää molemmat: teknologian tehokkuuden ja ihmisen empatian.
Contact center voi tarjota suurelle yritykselle laajan valikoiman palveluita kuluttajapalvelusta tekniseen tukeen ja tuotehallintaan. Palvelukokonaisuus rakentuu aina yrityksen omien tarpeiden pohjalta, ei valmiiden mallien mukaan.
Tyypillisiä contact centerin palvelualueita suurille yrityksille ovat:
Kaikki nämä palvelut on mahdollista toteuttaa monikanavaisesti ja kaikilla tarvittavilla kielillä. Suurelle yritykselle, jolla on laaja tuoteportfolio tai kansainvälinen asiakaskunta, tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että yksi kumppani voi vastata asiakaspalvelun kokonaisuudesta kanavasta ja maasta riippumatta. Voit tutustua tarkemmin asiakaspalvelun ulkoistamiseen ja siihen, miten palvelukokonaisuus rakennetaan.
Oikean contact center -kumppanin valinnassa ratkaisevia tekijöitä ovat toimialaosaaminen, palvelun räätälöitävyys, henkilöstön pysyvyys ja kumppanin kyky kasvaa yrityksen tarpeiden mukana. Suurelle yritykselle ei riitä geneerinen palveluntarjoaja, joka tarjoaa saman mallin kaikille asiakkailleen.
Arvioi potentiaalisia kumppaneita ainakin näiden kysymysten kautta:
Perheyrityksenä toimiva kumppani tuo mukanaan myös pitkäjänteisyyden näkökulman: päätökset tehdään vuosien, ei kvartaalien, tähtäimellä. Monet pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat osoittaneet, että paras kumppanuus rakentuu silloin, kun molemmat osapuolet tutustuvat aidosti toistensa tilanteeseen ennen kuin yhtään sopimusta allekirjoitetaan.
Jos tunnistatte tässä oman tilanteenne, kerro meille tilanteestanne, niin selvitetään yhdessä, millainen ratkaisu sopisi teille parhaiten.