Mittareita on, dataa kertyy – mutta toiminta ei muutu. Tunnistatko syyn miksi?
Asiakaspalvelun mittaaminen kuulostaa yksinkertaiselta: kerätään palautetta, lasketaan vastausajat, seurataan tyytyväisyyttä. Mutta käytännössä juuri tässä kohtaa moni yritys kompastuu. Mittareita on paljon, dataa kertyy, mutta toiminta ei muutu. Tässä artikkelissa käymme läpi ne kysymykset, joita kannattaa esittää ennen kuin asiakaspalvelun laadun mittaaminen alkaa tuottaa oikeaa hyötyä.
Asiakaspalvelun mittaaminen tarkoittaa systemaattista tiedonkeruuta ja analysointia, jolla arvioidaan asiakaspalvelun laatua, tehokkuutta ja asiakaskokemusta. Se kattaa sekä määrälliset mittarit, kuten vastausajat ja ratkaisuprosentit, että laadulliset signaalit, kuten asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemusten syvemmän ymmärtämisen.
Mittaaminen ei ole itsetarkoitus. Sen perimmäinen tehtävä on antaa johdolle ja asiakaspalvelutiimeille luotettava kuva siitä, missä mennään, missä on parannettavaa ja mihin suuntaan kehitys kulkee. Ilman tätä kuvaa kehittäminen on arvausta.
Käytännössä asiakaspalvelun mittaaminen jakautuu kolmeen tasoon:
Kokonaisvaltainen asiakaspalvelun mittaaminen edellyttää, että kaikki kolme tasoa ovat edustettuina. Pelkät operatiiviset luvut kertovat prosessin nopeudesta, mutta eivät siitä, kokeeko asiakas tulleensa aidosti autetuksi.
Yleisimmät virheet asiakaspalvelun mittaamisessa ovat liiallinen mittareiden määrä ilman selkeää prioriteettia, väärän asian mittaaminen, tulosten kerääminen ilman toimenpiteitä sekä mittaaminen vain yhdellä kanavalla tai yhdessä kohtaamispisteessä.
Ensimmäinen ja ehkä yleisin virhe on niin sanottu mittariähky: seurataan kymmentä eri lukua, mutta kukaan ei ota vastuuta siitä, mitä niille tehdään. Kun kaikkea mitataan, mikään ei ohjaa toimintaa.
Toinen yleinen ongelma on se, että mitataan helpointa eikä tärkeintä. Vastausaika on helppo mitata, mutta se ei kerro, ratkesiko asiakkaan ongelma tai jäikö hänelle hyvä kokemus. Nopea vastaus huonoon palveluun ei paranna asiakastyytyväisyyttä.
Kolmas virhe on mittauskatveet: asiakaspalvelun laatu mitataan vain puhelimitse tai vain tietyssä vaiheessa, vaikka asiakaskokemus rakentuu useissa kanavissa ja kosketuspisteissä. Monikanavaisessa ympäristössä mittaaminenkin on tehtävä monikanavaisesti.
Neljäs, ehkä vakavin virhe on se, että mittaustulokset jäävät raportteihin. Dataa kertyy, mutta se ei muutu kehitystoimenpiteiksi. Tällöin mittaaminen on pelkkä kuluerä, ei kehittämisen väline.
Asiakaspalvelussa kannattaa seurata vähintään neljää ydinmittaria: ensikontaktiratkaisu (FCR), asiakastyytyväisyys (CSAT), asiakasvaivannäkö (CES) ja keskimääräinen käsittelyaika (AHT). Näiden lisäksi toimiala ja palvelun luonne määrittävät, mitä muita mittareita on syytä seurata.
Ensikontaktiratkaisu mittaa, kuinka suuri osa asiakkaiden yhteydenotoista ratkeaa ensimmäisellä kerralla ilman uusintakontaktia. Tämä on yksi tärkeimmistä asiakaspalvelun laadun mittareista, koska se kuvaa sekä tehokkuutta että asiakaskokemusta samanaikaisesti. Korkea FCR tarkoittaa tyytyväisempiä asiakkaita ja pienempiä operatiivisia kustannuksia.
CSAT-kysely lähetetään tyypillisesti heti palvelutapahtuman jälkeen, ja se mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä juuri kyseiseen kohtaamiseen. Se on nopea, konkreettinen palaute yksittäisestä vuorovaikutuksesta, ja sen avulla voidaan tunnistaa systemaattiset ongelmat ennen kuin ne kasvavat suuremmiksi.
Customer Effort Score mittaa, kuinka paljon vaivaa asiakkaan täytyi nähdä asiansa hoitamiseksi. Kokemus on osoittanut, että asiakkaat, joiden asiat hoituvat vaivattomasti, pysyvät asiakkaina pidempään. CES ennustaa asiakaspysyvyyttä usein paremmin kuin pelkkä tyytyväisyysmittaus.
Keskimääräinen käsittelyaika on tärkeä operatiivinen mittari, mutta se on tulkittava aina suhteessa muihin lukuihin. Lyhyt käsittelyaika yhdistettynä matalaan FCR-lukuun voi tarkoittaa, että asioita hoidetaan nopeasti mutta ei kunnolla.
NPS eli Net Promoter Score ei riitä asiakaspalvelun laadun mittariksi, koska se mittaa yleistä suositteluhalukkuutta, ei yksittäistä palvelutapahtumaa. NPS kertoo, mitä asiakas ajattelee yrityksestä kokonaisuutena, mutta ei paljasta, mikä asiakaspalvelussa toimii tai ei toimi.
NPS on arvokas strateginen mittari brändin ja asiakassuhteen terveydentilan seurantaan. Mutta se on liian karkea väline päivittäisen asiakaspalvelun kehittämiseen. Korkea NPS voi peittää alleen vakavia ongelmia yksittäisissä palvelukanavissa tai asiakasryhmissä.
Lisäksi NPS-kyselyyn vastaavat usein ne asiakkaat, joilla on voimakkain kokemus, joko erittäin positiivinen tai erittäin negatiivinen. Tämä vääristää tuloksia. Hiljainen enemmistö, joka on kohtalaisen tyytyväinen mutta ei erityisen innostunut, jää helposti mittauksen katveeseen.
Asiakaspalvelun kehittäminen vaatii mittareita, jotka kytkeytyvät suoraan palvelutapahtumiin ja antavat toimenpidekelpoista tietoa. CSAT kertoo, miten yksittäinen kohtaaminen sujui. CES paljastaa, oliko prosessi asiakkaalle vaivaton. FCR osoittaa, ratkeaako asia kerralla. NPS täydentää tätä kokonaisuutta, mutta ei voi korvata sitä.
Asiakaspalvelun mittaustuloksia pitäisi hyödyntää käytännössä kytkemällä ne suoraan kehitystoimenpiteisiin, koulutukseen ja prosessien parantamiseen. Data on hyödyllistä vain silloin, kun se ohjaa konkreettisia päätöksiä, eikä jää raportiksi, jota kukaan ei lue.
Käytännössä tämä tarkoittaa muutamaa asiaa:
Pitkäaikainen asiakaspalvelun kehittäminen rakentuu juuri tähän jatkuvaan sykliin: mittaa, analysoi, toimi, mittaa uudelleen. Ilman tätä sykliä mittaaminen on pelkkää tiedonkeruuta.
Asiakaspalvelun mittaamisen ulkoistaminen kannattaa silloin, kun sisäisiltä tiimeiltä puuttuu osaaminen, aika tai teknologia luotettavan mittausinfrastruktuurin rakentamiseen, tai kun halutaan objektiivinen näkymä asiakaspalvelun todelliseen tilaan ilman sisäisiä sokeita pisteitä.
Usein mittaamisen haasteet tulevat esiin samaan aikaan, kun asiakaspalvelu itsessään on ylikuormittunut. Kun tiimi kamppailee päivittäisen volyymin kanssa, systemaattinen mittaaminen, analysointi ja kehittäminen jäävät helposti sivuun. Tällöin ulkopuolinen kumppani voi tuoda sekä mittausosaamisen että kapasiteetin sen hyödyntämiseen.
Toinen tilanne on se, kun yritys haluaa verrata omaa tasoaan alan käytäntöihin. Kokenut asiakaspalvelukumppani on nähnyt samanlaisia haasteita monessa eri yrityksessä ja toimialalla, ja pystyy tarjoamaan kontekstin, jota sisäisellä tiimillä ei välttämättä ole.
Olemme yli 25 vuoden aikana rakentaneet asiakaspalvelun mittaus- ja kehittämismalleja hyvin erilaisille yrityksille, säännellyistä toimialoista tekniseen tukeen ja laajoihin tuoteportfolioihin. Kokemus on osoittanut, että mittaamisen arvo realisoituu vasta, kun tulokset kytketään aidosti toiminnan kehittämiseen, ei vain raportoitaviin lukuihin.
Jos tunnistatte omassa tilanteessanne jonkin näistä haasteista, kannattaa pysähtyä miettimään, onko teillä tällä hetkellä riittävä kuva asiakaspalvelunne todellisesta laadusta. Kerro meille tilanteestanne, niin selvitetään yhdessä, millainen ratkaisu sopisi teille parhaiten.