Pienenkin yrityksen kannattaa harkita contact center -teknologiaa. Lue milloin ja miten.
Kyllä, pienenkin yrityksen kannattaa harkita contact center -teknologiaa vakavasti, mutta investoinnin muoto ratkaisee. Omaan infrastruktuuriin sitoutuminen ei useimmiten ole järkevää, mutta asiakaspalveluteknologian hyödyntäminen jossakin muodossa on tärkeää jo varhaisessa kasvuvaiheessa. Seuraavat kysymykset auttavat arvioimaan, mikä lähestymistapa sopii juuri teidän tilanteeseenne.
Contact center -teknologia mahdollistaa pienelle yritykselle ammattimaisen, monikanavaisen asiakaspalvelun ilman suuryritysten resursseja. Se kokoaa asiakasyhteydenotot puhelimesta, sähköpostista, chatista ja muista kanavista yhteen paikkaan, tekee palvelusta mitattavaa ja vähentää yksittäisistä henkilöistä riippuvuutta. Käytännössä tämä tarkoittaa tasaisempaa palvelunlaatua ja vähemmän pudotettuja palloja.
Pienten yritysten suurin haaste asiakaspalvelussa on usein se, että asiat hoidetaan hajanaisesti: yksi henkilö vastaa puhelimeen, toinen sähköpostiin, kolmas someviesteihin, eikä kokonaiskuvaa ole kenelläkään. Contact center -teknologia tuo järjestystä tähän kaaokseen. Kun kaikki yhteydenotot kulkevat saman järjestelmän kautta, mikään viesti ei katoa ja vastausajat pysyvät hallinnassa.
Asiakaspalvelun laatu on myös suoraan kytköksissä maineeseen. Pienelle yritykselle yksikin huono asiakaskokemus voi vaikuttaa merkittävästi, koska asiakaskunta on suppeampi ja jokainen asiakas painaa enemmän. Toimiva asiakaspalveluteknologia vähentää inhimillisiä virheitä, nopeuttaa reagointia ja antaa selkeän kuvan siitä, mitä asiakkaat kysyvät ja tarvitsevat.
Pienen yrityksen kannattaa harkita contact center -investointia silloin, kun asiakasyhteydenotot alkavat kuormittaa sisäisiä resursseja, vastausajat venyvät tai palvelunlaatu vaihtelee henkilöstä toiseen. Myös kausivaihtelut, uudet palvelukanavat tai kasvu uusille markkinoille ovat selkeitä merkkejä siitä, että nykyinen tapa toimia ei enää riitä.
Käytännössä investoinnin harkitseminen on ajankohtaista, kun jokin seuraavista tunnistuu omasta arjesta:
Kokemus on osoittanut, että odottaminen ei yleensä kannata. Mitä pidempään asiakaspalvelu toimii hajanaisesti, sitä enemmän se kuluttaa henkilöstöä ja sitä suurempi riski on menettää asiakkaita kilpailijoille, joilla asiat hoituvat sujuvammin.
Contact center -teknologian kustannukset pienelle yritykselle vaihtelevat merkittävästi sen mukaan, rakennetaanko oma järjestelmä vai hyödynnetäänkö ulkoistamista tai pilvipalvelua. Oman infrastruktuurin rakentaminen vaatii huomattavia alkuinvestointeja laitteisiin, lisensseihin ja ylläpitoon. Ulkoistaminen tai pilvipohjaiset ratkaisut mahdollistavat kuukausiperusteisen hinnoittelun ilman suuria kertakustannuksia.
Omaan järjestelmään investoiminen tarkoittaa käytännössä lisenssi- ja laitehankintoja, IT-tukea, integraatiotyötä sekä jatkuvaa ylläpitoa. Nämä kulut voivat nousta nopeasti kymmeniin tuhansiin euroihin, eikä se sisällä vielä henkilöstökuluja tai koulutusta.
Pilvipohjaiset contact center -alustat ovat muuttaneet tilannetta merkittävästi. Monet ratkaisut hinnoitellaan käyttäjä- tai kontaktimäärän mukaan, mikä tekee niistä pienellekin yritykselle saavutettavia. Kuukausikustannukset voivat olla muutamista sadoista euroista ylöspäin riippuen ominaisuuksista ja volyymeistä.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on usein kustannustehokkain vaihtoehto pienelle yritykselle, koska silloin teknologiakustannukset sisältyvät palvelumaksuun eikä erillisiä investointeja tarvita. Samalla vältytään rekrytointi-, koulutus- ja henkilöstöhallinnon kuluilta.
Oman contact centerin rakentaminen tarkoittaa, että yritys hankkii teknologian, rekrytoi ja kouluttaa henkilöstön sekä vastaa kaikesta ylläpidosta itse. Ulkoistamisessa nämä vastuut siirtyvät kumppanille, jolla on jo valmis infrastruktuuri, koulutettu henkilöstö ja toimivat prosessit. Keskeinen ero on siinä, kumpi tapa palvelee paremmin yrityksen ydinliiketoimintaa.
Oman ratkaisun rakentaminen antaa täyden hallinnan kaikkeen: teknologiavalintoihin, prosesseihin, henkilöstöön ja kehittämiseen. Se voi olla perusteltua, jos asiakaspalvelu on yrityksen ydinliiketoimintaa tai jos toimiala edellyttää erityisen tiukkaa tietosuojaa tai prosessien omistajuutta. Haittapuolena on se, että resurssit sitoutuvat asiakaspalvelun pyörittämiseen, ja kausivaihtelut sekä henkilöstön vaihtuvuus ovat jatkuvia haasteita.
Ulkoistaminen vapauttaa sisäisiä resursseja ydintoimintaan ja siirtää operatiiviset riskit, kuten äkilliset poissaolot ja sesonkivaihtelut, kumppanin hallittavaksi. Laadukas kumppani tuo mukanaan jo toimivan teknologian, kokeneen henkilöstön ja valmiit prosessit, joten käynnistyminen on nopeampaa. Palvelukokonaisuus rakennetaan yhdessä asiakkaan tarpeiden mukaan, ei valmiiden mallien pohjalta. Tärkeää on valita kumppani, joka todella perehtyy teidän toimialaanne ja tuoteportfolioonne, ei vain käsittele kontakteja nimettömästi.
Contact center -teknologia skaalautuu yrityksen kasvun mukana parhaiten silloin, kun se on alusta asti rakennettu joustavaksi. Pilvipohjaiset ratkaisut ja ulkoistetut palvelumallit mahdollistavat kapasiteetin kasvattamisen ilman suuria rakenteellisia muutoksia, uusia laitehankintoja tai rekrytointikierroksia. Kasvu ei edellytä uuden järjestelmän rakentamista alusta alkaen.
Käytännössä skaalautuvuus tarkoittaa, että asiakaspalvelun volyymi voi kasvaa sesonkien tai liiketoiminnan laajenemisen myötä ilman, että laatu kärsii. Uusia kanavia voidaan lisätä, kieliversioita laajentaa ja palveluaikoja pidentää tarpeen mukaan. Tämä on erityisen tärkeää, jos yritys suunnittelee kansainvälistymistä tai uusien tuoteryhmien lanseerausta.
Pitkällä aikavälillä on myös viisasta miettiä, miten asiakaspalveluteknologia integroituu muihin järjestelmiin, kuten verkkokauppaan, CRM:ään tai tuotehallintaan. Mitä saumattomammin järjestelmät keskustelevat keskenään, sitä tehokkaammin asiakaspalvelu toimii kasvun eri vaiheissa.
Jos tunnistatte näissä kysymyksissä oman tilanteenne, kannattaa pysähtyä miettimään, millainen ratkaisu teidän yrityksellenne oikeasti sopii. Voit tutustua tarkemmin asiakaspalvelun ulkoistamiseen tai olla suoraan yhteydessä, niin selvitetään yhdessä, millaisella kokonaisuudella päästään parhaaseen lopputulokseen.