Contact centerin uudistusajankohta selviää näiden merkkien ja kysymysten avulla. Lue lisää.
Contact center kannattaa uudistaa silloin, kun nykyinen toimintamalli ei enää tue liiketoiminnan tarpeita tai asiakkaiden odotuksia. Käytännössä tämä tarkoittaa tilanteita, joissa palvelun laatu kärsii, henkilöstö kuormittuu jatkuvasti tai järjestelmät eivät enää skaalaudu kasvun mukana. Seuraavat kysymykset auttavat tunnistamaan, missä vaiheessa uudistus on ajankohtainen ja millainen muutos tilanteeseen parhaiten sopii.
Contact center kaipaa uudistusta, kun asiakkaiden odotukset ja operatiivinen todellisuus alkavat erkaantua toisistaan. Selvimmät merkit ovat pitkittyneet vasteajat, kasvava asiakastyytymättömyys, henkilöstön kuormittuminen ja järjestelmät, jotka eivät tue monikanavaista palvelua. Jos nämä ongelmat toistuvat säännöllisesti, kyseessä ei ole tilapäinen ruuhka vaan rakenteellinen haaste.
Käytännössä merkit ilmenevät usein ensin henkilöstön arjessa. Kun asiakaspalvelijat joutuvat toimimaan useissa erillisissä järjestelmissä samanaikaisesti, asiakastiedon löytäminen hidastuu ja virheet lisääntyvät. Asiakkaat huomaavat tämän ennen kuin johto ehtii reagoida.
Muita konkreettisia varoitusmerkkejä ovat:
Yksittäinen merkki ei aina tarkoita, että koko toimintamalli on uusittava. Mutta kun useampi näistä esiintyy samanaikaisesti, on syytä arvioida tilannetta kokonaisuutena.
Contact center kannattaa arvioida kriittisesti vähintään kerran vuodessa, mutta merkittävien liiketoimintamuutosten yhteydessä arviointi on tehtävä aina erikseen. Vuosittainen katselmus varmistaa, että toimintamalli pysyy linjassa liiketoiminnan tavoitteiden ja asiakkaiden muuttuvien odotusten kanssa. Pelkkä jatkuva seuranta ei riitä, sillä arjen kiireessä rakenteelliset ongelmat jäävät helposti huomaamatta.
Kriittinen arviointi ei tarkoita, että muutoksia tehdään jatkuvasti. Se tarkoittaa, että toimintaa tarkastellaan riittävän etäältä, jotta kokonaisuus hahmottuu. Hyvä arviointi kattaa palvelun laadun mittarit, henkilöstön tilanteen, teknologian ajantasaisuuden ja sen, miten hyvin nykyinen malli vastaa asiakkaiden kanavapreferenssejä.
Erityisiä tilanteita, joissa arviointi on tehtävä välittömästi, ovat:
Contact centerin päivittäminen tarkoittaa olemassa olevan rakenteen kehittämistä osissa, kuten yksittäisen järjestelmän vaihtamista tai uuden palvelukanavan lisäämistä. Täydellinen uudistaminen tarkoittaa koko toimintamallin, teknologian ja prosessien perusteellista uudelleenrakentamista. Ero on merkittävä sekä laajuuden, kustannusten että toteutusajan kannalta.
Päivittäminen on oikea valinta silloin, kun perusta on toimiva mutta jokin osa-alue on jäänyt jälkeen. Esimerkiksi vanhan puhelinratkaisun korvaaminen modernilla monikanavaisella alustalla voi riittää, jos prosessit ja henkilöstö ovat muuten kunnossa.
Täydellinen uudistaminen on tarpeen silloin, kun:
Kokemus on osoittanut, että osittaisilla päivityksillä voidaan usein saavuttaa merkittäviä parannuksia nopeammin ja pienemmällä riskillä kuin täydellisellä uudistamisella. Täydellinen uudistus kannattaa harkita huolellisesti, sillä se vaatii aikaa, resursseja ja muutosjohtamista koko organisaatiolta.
Contact centerin ulkoistaminen on järkevämpi vaihtoehto kuin sisäinen uudistus silloin, kun asiakaspalvelu ei ole yrityksen ydinliiketoimintaa, sisäiset resurssit eivät riitä laadukkaan palvelun ylläpitämiseen tai toiminnan kehittäminen vaatisi investointeja, jotka eivät ole suhteessa saavutettavaan hyötyyn. Ulkoistaminen ei ole luopumista, vaan strateginen valinta siitä, mihin omat resurssit kannattaa suunnata.
Sisäinen uudistus on perusteltua silloin, kun asiakaspalvelu on niin keskeinen osa yrityskulttuuria tai brändiä, että sen hallitseminen itse on liiketoiminnallisesti välttämätöntä. Mutta monessa tapauksessa sisäinen uudistus tarkoittaa suuria IT-investointeja, rekrytointeja ja koulutusta, joiden tuottama hyöty voitaisiin saavuttaa nopeammin ja luotettavammin kumppanin kautta.
Ulkoistaminen kannattaa harkita erityisesti, kun:
Asiakaspalvelun ulkoistaminen vapauttaa aikaa ja resursseja ydintoimintaan samalla kun asiakkaat saavat asiantuntevaa palvelua. Palvelukokonaisuus rakennetaan aina yhdessä asiakkaan tarpeiden pohjalta, ei valmiiden mallien mukaan.
Contact centerin uudistaminen vaikuttaa asiakaskokemukseen suoraan ja useimmiten positiivisesti, kun uudistus on tehty oikeista syistä ja riittävällä suunnittelulla. Paremmat prosessit, ajantasaiset järjestelmät ja selkeämmät vastuut näkyvät nopeampina vasteaikoina, johdonmukaisempana palveluna ja henkilöstön parempana osaamisena. Asiakas ei välttämättä tiedä, että taustalla on tehty suuri muutos, mutta kokee tuloksen arjessa.
Uudistuksen aikana asiakaskokemus voi tilapäisesti heikentyä, jos muutosta ei johdeta huolellisesti. Henkilöstön koulutus, selkeä viestintä ja riittävä siirtymäaika ovat kriittisiä tekijöitä. Huonosti johdettu uudistus voi tuottaa juuri päinvastaisen tuloksen kuin tavoiteltiin.
Pitkällä aikavälillä onnistunut uudistus näkyy asiakaskokemuksessa muun muassa seuraavilla tavoilla:
Asiakaspalvelu on pohjimmiltaan kohtaaminen ihmisten välillä. Uudistuksen tehtävä on poistaa esteet sen tieltä, ei korvata sitä.
Contact centerin uudistus on onnistunut, kun sekä asiakaskokemus että operatiivinen suorituskyky ovat parantuneet mitattavasti verrattuna lähtötilanteeseen. Onnistuminen ei ole pelkästään tekninen kysymys, vaan se näkyy ihmisten arjessa, niin asiakkaiden kuin henkilöstönkin. Pelkät järjestelmämuutokset ilman parannusta palvelun laadussa eivät tarkoita onnistumista.
Konkreettisia mittareita, joilla onnistumista voi arvioida, ovat:
Yhtä tärkeitä kuin mittarit ovat se, miten henkilöstö kokee tilanteen. Jos asiakaspalvelijat kokevat, että heillä on paremmat edellytykset tehdä työtään hyvin, se näkyy väistämättä myös loppuasiakkaalle. Henkilöstön pysyvyys ja osaaminen ovat suoraan yhteydessä siihen laatuun, jonka asiakkaat arjessaan kokevat.
Jos tunnistatte tässä oman tilanteenne ja haluatte arvioida, millainen muutos tai kumppanuus sopisi teille parhaiten, kerro meille tilanteestanne, niin selvitetään se yhdessä.