Vanhentuneet KPI-mittarit voivat johtaa tiimin harhaan – näin tunnistat päivityksen oikean hetken.
Asiakaspalvelun suorituskykymittarit ovat parhaimmillaan tarkkoja ohjausvälineitä, jotka pitävät tiimin suunnan selkeänä ja palvelun laadun tasaisena. Mutta kuten kaikki ohjausvälineet, myös KPI-tavoitteet voivat vanhentua. Liiketoiminta muuttuu, asiakkaiden odotukset kehittyvät ja kanavat monipuolistuvat. Siksi kysymys ei ole vain siitä, mitä mitataan, vaan myös siitä, milloin mittarit on syytä asettaa uudelleen.
Asiakaspalvelun KPI-tavoitteet ovat mitattavia suorituskykymittareita, joiden avulla arvioidaan asiakaspalvelun tehokkuutta, laatua ja asiakaskokemusta. Käytännössä ne vastaavat kysymyksiin: vastaammeko riittävän nopeasti, ratkaisemmeko ongelmat kerralla ja kokevatko asiakkaat palvelumme hyväksi? KPI:t muuttavat laadulliset tavoitteet konkreettisiksi luvuiksi, joita voidaan seurata ja kehittää.
Tavallisimpia asiakaspalvelun mittareita ovat esimerkiksi:
Oleellista on ymmärtää, että yksikään näistä mittareista ei yksin kerro koko totuutta. Lyhyt käsittelyaika voi tarkoittaa tehokasta palvelua tai pintapuolista ratkaisua. Siksi asiakaspalvelun KPI:t toimivat parhaiten kokonaisuutena, jossa eri mittarit täydentävät toisiaan. Tavoitteiden asettaminen vaatii aina ymmärrystä siitä, mitä asiakkaat todella tarvitsevat juuri teidän toimialallanne ja palveluympäristössänne.
KPI-tavoitteet ovat vanhentuneita tai epäsopivia silloin, kun ne eivät enää heijasta sitä, mitä liiketoiminnalle tai asiakkaille on tärkeää. Selkein merkki on se, että tiimi saavuttaa tavoitteet johdonmukaisesti, mutta asiakastyytyväisyys ei parane tai asiakaspalaute on ristiriidassa lukujen kanssa. Mittari ohjaa väärään suuntaan, kun sen saavuttaminen ei tuota parempaa asiakaskokemusta.
Muita käytännön merkkejä vanhentuneista suorituskykymittareista ovat:
Kokemus on osoittanut, että vanhentuneita mittareita on usein vaikea tunnistaa sisältäpäin. Kun tiimi on tottunut tiettyihin lukuihin, niistä tulee helposti itsestäänselvyyksiä. Ulkopuolinen näkökulma tai systemaattinen tarkistuskäytäntö auttaa tunnistamaan kohdat, joissa mittarit ovat ajautuneet irti todellisesta asiakaspalvelun laadusta.
KPI-tavoitteiden päivitys on tarpeen aina, kun liiketoiminnassa tapahtuu merkittävä muutos, joka vaikuttaa asiakaspalvelun luonteeseen, volyymiin tai odotuksiin. Tällaisia muutoksia ovat esimerkiksi uudet tuotteet tai palvelut, laajentuminen uusille markkinoille, asiakaskunnan muutos tai uusien palvelukanavien käyttöönotto. Muutos liiketoiminnassa tarkoittaa lähes aina muutosta siinä, mitä asiakaspalvelulta odotetaan.
Konkreettisia tilanteita, joissa asiakaspalvelun mittareiden tarkistaminen on välttämätöntä:
Pitkällä aikavälillä liiketoiminta ei pysy paikallaan, eikä asiakaspalvelunkaan mittaristoa pidä jättää paikoilleen. Asiakaspalvelun kehittäminen on jatkuva prosessi, ei kertaluonteinen projekti.
Asiakaspalvelun KPI-tavoitteet tulisi tarkistaa vähintään kerran vuodessa perusteellisesti, ja lisäksi aina merkittävän liiketoimintamuutoksen yhteydessä. Useimmissa tapauksissa toimiva käytäntö on neljännesvuosittainen seuranta, jossa arvioidaan, ovatko tavoitteet edelleen relevantteja, ja vuosittainen syvempi tarkistus, jossa tavoitteet asetetaan uudelleen tarvittaessa.
Käytännössä tarkistusrytmi riippuu toimialan dynamiikasta ja liiketoiminnan muutosvauhdista:
Oleellista on se, että tarkistus ei ole pelkkä rutiinikatselmus. Sen pitää olla aito arviointi: ohjaavatko nykyiset KPI:t oikeaan suuntaan, ja tuottavatko ne tietoa, jolla on merkitystä päätöksenteossa? Jos tarkistuksessa todetaan, että kaikki on kunnossa, se on myös arvokas tulos. Mutta tarkistusta ei pidä jättää tekemättä sen takia, että muutoksia ei odoteta.
Uudet KPI-tavoitteet asetetaan oikein silloin, kun ne perustuvat asiakkaiden todellisiin tarpeisiin, liiketoiminnan strategisiin prioriteetteihin ja realistiseen arvioon tiimin suorituskyvystä. Tavoitteiden asettaminen ei ole tekninen harjoitus, vaan strateginen valinta siitä, mitä asiakaspalvelulta halutaan ja miksi.
Hyvät suorituskykymittarit alkavat asiakkaasta. Mitä asiakkaanne arvostavat eniten: nopeaa vastausta, asiantuntevaa ratkaisua vai helppoa asiointia? Vastaukset löytyvät asiakaspalautteesta, reklamaatioanalyyseistä ja asiakaskäyttäytymistä kuvaavasta datasta. Mittareiden pitää heijastaa niitä asioita, jotka todella vaikuttavat asiakaskokemukseen.
Toimiva tapa asettaa uudet KPI-tavoitteet on edetä seuraavasti:
Tavoitteiden asettaminen yhdessä asiakaspalvelutiimin kanssa on tärkeää. Tiimi, joka ymmärtää tavoitteiden taustan, sitoutuu niihin aivan eri tavalla kuin tiimi, jolle tavoitteet annetaan ylhäältä päin ilman kontekstia.
Yleisin virhe KPI-tavoitteiden asettamisessa on se, että mittarit valitaan sen perusteella, mitä on helppo mitata, eikä sen perusteella, mitä on tärkeää mitata. Tämä johtaa tilanteeseen, jossa asiakaspalvelun mittarit näyttävät hyvältä paperilla, mutta eivät kerro mitään oleellista palvelun todellisesta laadusta tai asiakaskokemuksesta.
Muita käytännössä toistuvia virheitä ovat:
Asiakaspalvelun kehittäminen edellyttää rehellisyyttä siitä, mitä mittarit todella kertovat ja mitä ne jättävät kertomatta. Kokemus on osoittanut, että parhaat mittaristot syntyvät avoimessa yhteistyössä, jossa sekä liiketoimintajohto että asiakaspalvelutiimi osallistuvat tavoitteiden muotoiluun. Silloin mittarit palvelevat kaikkia, joiden työtä ne ohjaavat.
Jos tunnistatte tässä oman tilanteenne ja haluatte pohtia, miten asiakaspalvelunne mittaristo voisi tukea paremmin liiketoimintanne tavoitteita, kerro meille tilanteestanne. Selvitetään yhdessä, millainen ratkaisu sopisi teille parhaiten.