Tekoälychatbot hoitaa jopa 70 % yhteydenotoista – mutta ihmisagentin tarve ei katoa. Lue miksi.
Tekoälychatbotit ovat muuttaneet asiakaspalvelun resursoinnin logiikkaa merkittävästi. Silti yksi kysymys nousee toistuvasti esiin, kun yritykset suunnittelevat chatbotin käyttöönottoa: kuinka paljon ihmisiä tarvitaan sen rinnalle? Vastaus riippuu toimialasta, palvelun luonteesta ja asiakaskunnan tarpeista, mutta joitakin selkeitä periaatteita on mahdollista hahmottaa. Tässä artikkelissa käymme läpi keskeisimmät kysymykset, joita yritykset kohtaavat tekoälychatbotin ja ihmisagentin yhdistelmää suunnitellessaan.
Tekoälychatbot ei korvaa ihmistä asiakaspalvelussa, mutta se voi merkittävästi vähentää ihmisagentin tarvittavaa työaikaa. Chatbot soveltuu erinomaisesti toistuviin, selkeästi rajattuihin kysymyksiin, mutta monimutkaiset tilanteet, tunteisiin liittyvät asiat ja poikkeukselliset tapaukset vaativat aina ihmisen läsnäoloa ja harkintaa.
Asiakaspalvelu on pohjimmiltaan kohtaaminen ihmisten välillä, ja aito kohtaaminen on jotain, mitä automaatio ei korvaa. Tekoäly ja automaatio helpottavat työtä ja vapauttavat aikaa rutiinitehtävistä, mutta empatia, tilannetaju ja kyky ratkaista ennakoimattomia ongelmia ovat edelleen ihmisen vahvuuksia. Kokemus on osoittanut, että asiakkaat, jotka kohtaavat haastavan tilanteen, haluavat useimmiten tulla kuulluiksi, eivät vain saada vastausta. Chatbot voi tarjota tiedon, mutta ihminen tarjoaa kokemuksen.
Ihmisagentti on välttämätön tilanteissa, joissa asiakas on tunnepitoisessa tilassa, asia on monimutkainen tai poikkeuksellinen, toimiala on säännelty tai ratkaisu edellyttää harkintaa ja vastuunottoa. Näitä tilanteita ei voida automatisoida ilman merkittävää riskiä asiakaskokemuksen laadun heikkenemisestä.
Käytännössä tämä tarkoittaa ainakin seuraavia tilanteita:
Vaativassa asiakaspalvelussa ihminen ei ole pelkkä varaventtiili, johon turvaudutaan silloin, kun chatbot ei pärjää. Ihmisagentti on se, joka kantaa vastuun ja rakentaa asiakassuhteen syvemmälle tasolle.
Käytännössä tekoälychatbot hoitaa tyypillisesti 40–70 prosenttia saapuvista yhteydenotoista itsenäisesti, kun se on hyvin konfiguroitu ja asiakaskunnan kysymykset ovat riittävän toistuvia. Loput ohjautuvat ihmisagentille, joko heti tai chatbotin aloittaman selvittelyn jälkeen.
Tarkka jakauma riippuu olennaisesti siitä, minkä tyyppistä asiakaspalvelua yritys tarjoaa. Jos kyseessä on laaja tuoteportfolio tai teknisesti vaativa palvelu, ihmisagentin osuus kasvaa väistämättä. Chatbot voi tällöinkin olla arvokas ensimmäinen kosketuspiste, joka kerää tietoa ja ohjaa asiakkaan oikean asiantuntijan luo, mutta varsinainen ratkaiseminen jää ihmiselle.
On myös tärkeää huomata, että chatbotin käyttöönotto ei poista ihmisagentin työtä, vaan muuttaa sen luonnetta. Rutiinitehtävät vähenevät, mutta jäljelle jäävät tapaukset ovat keskimäärin vaativampia. Tämä tarkoittaa, että henkilöstöltä vaaditaan korkeampaa osaamistasoa, ei vähempää.
Chatbotin rinnalle tarvittava henkilöstömäärä riippuu yhteydenottovolyymista, chatbotin ratkaisuasteesta, palveluajoista ja toimialan vaativuudesta. Yksinkertaisena lähtökohtana voidaan pitää, että jos chatbot ratkaisee puolet yhteydenotoista, ihmisagenttien tarve ei puolitu, koska jäljelle jäävät tapaukset ovat keskimäärin monimutkaisempia ja aikaa vievämpiä.
Resursoinnissa on otettava huomioon ainakin nämä tekijät:
Henkilöstömäärää ei siis voi laskea suoraan chatbotin ratkaisuasteesta. Realistinen arvio syntyy analysoimalla siirtyvien tapausten luonnetta ja käsittelyaikaa, ei pelkästään niiden määrää.
Tekoälyn aikakaudella asiakaspalvelijalta vaaditaan ennen kaikkea kykyä ratkaista monimutkaisia tilanteita, jotka ylittävät chatbotin osaamisen. Tämä tarkoittaa vahvaa toimialaosaamista, empatiakykyä, itsenäistä harkintaa ja taitoa toimia tilanteissa, joihin ei ole valmista vastausta.
Tekninen osaaminen nousee myös tärkeämmäksi, sillä ihmisagentin on pystyttävä käyttämään useita järjestelmiä samanaikaisesti ja ymmärtämään, mitä chatbot on jo asiakkaalta selvittänyt. Kyky ottaa langat käsiin kesken vuorovaikutuksen ja jatkaa saumattomasti siitä, mihin automaatio jäi, on taito, joka vaatii harjoittelua ja hyvää perehdytystä.
Pitkäjänteinen henkilöstön kehittäminen on tässä avainasemassa. Henkilöstön pysyvyys ja kokemus näkyvät suoraan siinä laadussa, jonka asiakas kokee, erityisesti niissä vaativissa tilanteissa, joihin chatbot ei pysty vastaamaan.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen chatbotin rinnalle kannattaa silloin, kun yrityksen sisäinen tiimi ei pysty kattamaan chatbotilta siirtyviä vaativia tapauksia riittävällä asiantuntemuksella, palveluajoilla tai volyymijoustolla. Ulkoistaminen on erityisen perusteltua, jos toimiala on säännelty, tuoteportfolio laaja tai asiakaspalvelua tarvitaan usealla kielellä.
Käytännössä tilanne on usein se, että chatbot otetaan käyttöön kustannussäästöjen toivossa, mutta samalla ihmisagenteilta vaaditaan enemmän kuin ennen. Jos sisäinen tiimi ei ole mitoitettu tähän muuttuneeseen rooliin, palvelun laatu kärsii juuri niissä tilanteissa, jotka ovat asiakkaalle kaikkein tärkeimpiä.
Ulkoistaminen ratkaisee tämän yhtälön joustavasti: se tuo käyttöön asiantuntijat, jotka ovat tottuneet toimimaan chatbotin rinnalla, osaavat ottaa vastaan vaativat tapaukset ja pystyvät palvelemaan tarvittaessa vuoden jokaisena päivänä, kellon ympäri. Palvelukokonaisuus rakennetaan aina yhdessä asiakkaan kanssa, jotta se vastaa juuri teidän tilanteeseenne, ei jonkin yleisen mallin oletuksiin.
Jos tunnistatte tässä oman tilanteenne, kerro meille tilanteestanne, niin selvitetään yhdessä, millainen ratkaisu sopisi teille parhaiten.