Monikanavainen asiakaspalvelu yhdistää kaikki kontaktit yhtenäiseksi kokemukseksi - lue miten se eroaa perinteisestä mallista.
Monikanavainen asiakaspalvelu yhdistää kaikki asiakaskontaktit yhtenäiseksi kokemukseksi, kun taas perinteinen asiakaspalvelu toimii erillisissä kanavissa. Monikanavaisessa mallissa asiakastiedot ja keskusteluhistoria kulkevat saumattomasti puhelimen, sähköpostin, chatin ja sosiaalisen median välillä. Asiakkaat voivat aloittaa keskustelun yhdessä kanavassa ja jatkaa toisessa ilman tietojen toistamista tai asian selittämistä uudelleen.
Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa yhtenäistä palvelukokemusta, jossa kaikki asiakaskontaktit integroituvat samaan järjestelmään. Perinteisessä mallissa jokainen kanava toimii omana siilonaan, mikä aiheuttaa tietojen pirstoutumista ja asiakkaiden turhautumista.
Perinteisessä asiakaspalvelussa asiakas saattaa soittaa asiakaspalveluun, lähettää sähköpostin ja käydä chat-keskustelun, mutta jokainen kontakti käsitellään erillisenä tapauksena. Asiakaspalvelija ei näe aiempien yhteydenottojen historiaa, mikä johtaa saman asian selittämiseen useaan kertaan.
Monikanavaisessa asiakaskokemuksessa kaikki kontaktit tallentuvat yhteen asiakasprofiiliin. Kun asiakas ottaa yhteyttä millä tahansa kanavalla, asiakaspalvelija näkee välittömästi koko asiakashistorian ja pystyy jatkamaan palvelua siitä, mihin edellinen kontakti jäi. Tämä luo saumattoman kokemuksen riippumatta siitä, vaihtaako asiakas kanavaa kesken prosessin.
Asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet merkittävästi digitaalisen kehityksen myötä. Nykyiset asiakkaat odottavat hyvää asiakaspalvelua kaikissa kanavissa ja haluavat valinnanvapauden siinä, miten he ottavat yhteyttä yritykseen. He eivät ymmärrä, miksi heidän pitäisi kertoa asiansa uudelleen vaihtaessaan puhelimesta chattiin.
Teknologian kehitys on tehnyt monikanavaisen asiakaspalvelun toteuttamisesta helpompaa ja kustannustehokkaampaa. Pilvipohjaiset ratkaisut mahdollistavat kaikkien kanavien yhdistämisen yhteen järjestelmään ilman suuria investointeja.
Liiketoiminnalliset hyödyt ohjaavat myös siirtymää. Monikanavainen malli parantaa asiakastyytyväisyyttä, mikä johtaa parempaan asiakassäilyvyyteen ja suurempaan asiakkaan elinkaariarvoon. Samalla se tehostaa asiakaspalvelun resurssien käyttöä, kun asiakaspalvelijat voivat ratkaista asioita nopeammin kattavien tietojen avulla.
Kilpailuetu syntyy siitä, että yritykset pystyvät erottautumaan paremmalla palvelukokemuksella. Kun kilpailijat vielä toimivat vanhoilla malleilla, monikanavainen asiakaspalvelu voi olla merkittävä erottautumistekijä markkinoilla.
Perinteisen asiakaspalvelun suurin ongelma on tietojen sirpaloituminen eri järjestelmiin ja kanaviin. Puhelinkontaktit tallentuvat yhteen paikkaan, sähköpostit toiseen ja chat-keskustelut kolmanteen. Tämä tekee kokonaisuuden hahmottamisesta vaikeaa ja hidastaa ongelmanratkaisua merkittävästi.
Hitaat vastausajat johtuvat siitä, että asiakaspalvelijan täytyy etsiä tietoja useista järjestelmistä tai pyytää asiakasta toistamaan aiemmin kertomaansa. Asiakas joutuu odottamaan, kun asiakaspalvelija yrittää selvittää aiempien kontaktien sisältöä tai siirtää asiaa toiseen osastoon.
Asiakkaiden turhautuminen kasvaa, kun he joutuvat kertomaan saman asian useaan kertaan eri kanavissa. Erityisen ärsyttävää on, kun asiakas on jo selvittänyt asiaa yhdessä kanavassa ja siirtyessään toiseen kanavaan joutuu aloittamaan alusta.
Resurssien tehoton käyttö näkyy siinä, että asiakaspalvelijat käyttävät aikaa tietojen etsimiseen sen sijaan, että keskittyisivät ongelman ratkaisemiseen. Samoja asioita käsitellään useaan kertaan eri osastoilla, mikä lisää kustannuksia ja pidentää ratkaisuaikoja.
Monikanavainen asiakaskokemus mahdollistaa nopean ongelmanratkaisun, kun asiakaspalvelija näkee välittömästi asiakkaan koko historian. Asiakas voi aloittaa asian selvittelyn chatissa työpäivän aikana, jatkaa puhelimessa kotimatkalla ja saada lopullisen ratkaisun sähköpostitse seuraavana päivänä.
Henkilökohtainen palvelu paranee, kun asiakaspalvelija tietää asiakkaan aiemmat ostot, palvelupyynnöt ja mieltymykset. Tämä mahdollistaa räätälöidyn palvelun tarjoamisen ja ennakoivien ratkaisujen ehdottamisen ennen kuin asiakas edes tiedostaa tarvitsevansa niitä.
Asiakkaan valinnanvapaus lisääntyy merkittävästi. Hän voi valita kullekin tilanteelle sopivimman kanavan ottamatta huomioon, missä kanavassa asia on aloitettu. Kiireelliset asiat voi hoitaa puhelimitse, kun taas monimutkaiset asiat voi selvittää sähköpostitse rauhassa.
Ulkoistettu asiakaspalvelu hyötyy erityisesti monikanavaisesta mallista, kun palveluntarjoaja pystyy tarjoamaan yhtenäistä palvelua kaikissa kanavissa. Tämä varmistaa, että asiakkaat saavat saman laatutason riippumatta siitä, minkä kanavan kautta he ottavat yhteyttä. Palvelun jatkuvuus säilyy myös silloin, kun eri asiakaspalvelijat käsittelevät samaa asiaa eri ajankohtina.